当前位置:首页>> >>


汽车维修企业服务与管理模式探讨.rar

收藏

资源目录
    文档预览:
    编号:20180802233206384    类型:共享资源    大小:375.34KB    格式:RAR    上传时间:2018-08-02
      
    29
    金币
    关 键 词:
    汽车 维修 企业 服务 管理模式 探讨
    资源描述:
    毕业设计(汽车维修企业服务和管理模式探讨)报告纸共 44 页 第 1 页┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊摘要汽车维修企业是随着汽车的诞生而兴盛起来的,在全球的数量是庞大的。但是,他们的类型是多种多样的,服务和管理模式也不尽相同。汽车维修企业的服务模式主要有:4s、特约维修、独立店铺、在线服务、汽车俱乐部等等。管理的内容主要包括:人力资源管理、设备管理、经营管理、财务管理等。本论文简单介绍了汽车维修企业的发展和现状,汽车维修企业的服务和管理类型。就服务和管理模式,从某些角度出发,分析和探讨了不同类型的汽车维修企业的服务和管理模式。并且就生产实习单位做例子,比较他们的不同点和相同点。希望能对汽车维修企业的服务和管理模式有深一步的理解,并引发自己的思考,得到自己的看法。诚望对汽车维修企业在服务和管理上的运作有一定帮助。关键词:维修企业 服务模式 管理类型 毕业设计(汽车维修企业服务和管理模式探讨)报告纸共 44 页 第 2 页┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊AbstractVehicle maintenance enterprises, as the vehicle for the birth flourished. Their amount in the world is huge. However, their types are diverse; the models of service and management are also different.Vehicle maintenance services business models are:4s and special maintenance, independent shops, online services, automobile clubs and so on. Management features include:human resources management, equipment management, operation management, financial management, and so on. In this paper, there is a brief introduction of the automobile repair business development and the status quo, car repair business services and management types. From a certain perspective, there are analysis and discussion of the different types of vehicle maintenance services and enterprise management. And attachment units on the production as an example, comparing their differences and similarities. The hope is have a step deep understanding of auto repair services and enterprise management modes , and triggering own thinking,own views. Hope to be helpful to the operation in the management of vehicle repair and operation service enterprises.Keywords: maintenance business services type management type毕业设计(汽车维修企业服务和管理模式探讨)报告纸共 44 页 第 3 页┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊目录第一章 汽车维修企业面临的挑战和发展机遇 ..................................................................51.1 汽车维修业的发展 ......................................................................................................51.1.1 我国汽车维修企业发展概述 ................................................................................51.1.2 国外汽车维修业的发展现状 ................................................................................61.2 汽车维修企业面临的巨大挑战 ..................................................................................61.2.1 我国的汽车维修企业面临着下面挑战 ................................................................61.2.2 国外的汽车维修业发展特征 ................................................................................71.3 我国汽车维修企业的发展趋势 ..................................................................................81.3.1 加入 WTO 后,我国汽车维修的发展前景 .........................................................81.3.2 我国汽车维修业的广阔前景 ................................................................................9第二章 汽车维修企业服务模式 ........................................................................................112.1 维修企业服务模式的发展 ........................................................................................112.1.1 四位一体 ..............................................................................................................112.1.2 连锁经营 ..............................................................................................................122.1.3 特约维修 ..............................................................................................................132.1.4 独立店铺 ..............................................................................................................142.1.5 在线服务 ..............................................................................................................142.1.6 汽车俱乐部 ..........................................................................................................152.2 两类汽车维修企业服务模式的探讨 ........................................................................152.2.1 陕西省旅游公司第一修理厂 ..............................................................................152.2.2 丰田西安特约维修站 ..........................................................................................162.2.3 两类的比较总结 ..................................................................................................17第三章 汽车维修企业的现代化管理 ................................................................................193.1 企业管理的任务和职能 ............................................................................................193.1.1 企业管理的任务 ..................................................................................................193.1.2 企业管理的职能 ..................................................................................................193.2 现代化汽车维修企业的经营理念 ............................................................................213.2.1 诚信经营 ..............................................................................................................213.2.2 以顾客满意为中心 ..............................................................................................213.2.3 以人为本 ..............................................................................................................223.2.4 管理创新 ..............................................................................................................223.2.5 塑造品牌 ..............................................................................................................223.2.6 超越竞争 ..............................................................................................................233.3 现代汽车维修企业的八大要素 ................................................................................233.3.1 管理 ......................................................................................................................233.3.2 人力资源 ..............................................................................................................253.3.3 市场 ......................................................................................................................263.3.4 资金 ......................................................................................................................263.3.5 技术 ......................................................................................................................27毕业设计(汽车维修企业服务和管理模式探讨)报告纸共 44 页 第 4 页┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊3.3.6 设备 ......................................................................................................................273.3.7 配件 ......................................................................................................................283.3.8 信息 ......................................................................................................................28第四章 汽车维修企业服务与管理模式的探讨 ................................................................294.1 汽车维修企业的经营战略模式 ................................................................................294.1.1 市场渗透战略 ......................................................................................................294.1.2 市场开发战略 ......................................................................................................294.1.3 产品开发战略 ......................................................................................................304.1.4 多样化经营战略 ..................................................................................................304.2 中小型汽车维修企业服务管理模式的思考 ............................................................304.2.1“精、专”的经营战略 ...........................................................................................304.2.2 寻找市场空隙战略 ..............................................................................................314.2.3 经营特色战略 ......................................................................................................324.2.4 联合经营战略 ......................................................................................................324.2.5 特许经营战略 ......................................................................................................334.3 中小汽车维修企业特别适用的二级管理模式 ........................................................344.3.1 二级管理模式的概念 ..........................................................................................344.3.2 用人的问题 ..........................................................................................................354.4 制度化管理后的多种管理模式的交叉应用 ............................................................364.4.1 亲情化管理模式 ..................................................................................................364.4.2 友情化管理模式 ..................................................................................................364.4.3 温情化管理模式 ..................................................................................................374.4.4 随机化管理模式 ..................................................................................................374.4.5 制度化管理模式 ..................................................................................................384.5 浅谈计算机在汽车维修企业管理中的应用 ............................................................384.5.1 系统流程管理 ......................................................................................................394.5.2 结束语 ..................................................................................................................41总结 ......................................................................................................................................42致谢 ......................................................................................................................................43主要参考文献 ......................................................................................................................44毕业设计(汽车维修企业服务和管理模式探讨)报告纸共 44 页 第 5 页┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊第一章 汽车维修企业面临的挑战和发展机遇1.1 汽车维修业的发展1.1.1 我国汽车维修企业发展概述汽车维修是汽车运输发展的技术保障,是为其策划运输生产服务的。汽车维修是伴随着汽车运输企业的经营体制的改变和汽车保有量的增加而发展的。新中国成立之初,我国只有 100 多个汽车维修企业,为了尽快抢修旧中国遗留下来的破旧车辆,克服困难恢复生产,在当时中央成立的废旧汽车整修委员会的统一领导下,政府部门帮助私营汽车维修企业通过拆、拼、接、改等工艺。修复汽车的同时也为维修业培养了一大批的技术人才,添加了汽车维修设备,建立了新中国汽车维修业的基础。到 1957 年,公路运输部门基本上形成了一个多层次的汽车维修网络,但此时的汽车维修业处于手工、作坊式的低级、落后的状态。20 世纪 70 年代,交通部根据汽车维修技术进步和现实的可能,提出了汽车维修业生产中实现机械化、检验手段仪表化的发展方针,推动了汽车维修业的发展步伐。但当时汽车维修业除了一部分交通主管部门独家经营的维修企业外,大部分维修企业都是依附在运输企业和车辆较多的单位中,主要是为内部修车服务。这种经营方式使企业缺乏竞争机制,阻碍了汽车维修业的发展。同时,汽车维修业户失去了选择的余地,出现了修车难的问题,有时通过熟人才能修车,那是的汽车维修业是卖方市场。十一届三中全会后,改革开放的政策使全国汽车维修厂迅猛增长,出现了国营、集体、个体一起上的势头,逐步形成了分布广泛、门类齐全的汽车维修网络。维修设备、维修技术、管理等方面都有了大幅度的提高,随着汽车维修厂的增多,汽车维修业成为买方市场。20 世纪 90 年代,随着进口轿车的大量涌进和我国轿车工业的发展,我国的汽车维修业也得到了大力的发展,也就是从那时候起汽车维修企业的整体水平出现了较大差距。在沿海和内地的一些发达地区,由于较早接触先进轿车维修,一些汽车经过十余年的大发展,在管理技术上已经取得了先进的经验,引进了先进的设备仪器,掌握了高科技的维修技术。但这样的企业毕竟是少数,大部分企业由于长时期的封闭式管理,加上企业的经营素质差,技术水平低,观念陈旧,设备落后,长期处于低水平、低效率的运转状态,根本不能适应现代化的汽车维修的需要,在市场毕业设计(汽车维修企业服务和管理模式探讨)报告纸共 44 页 第 6 页┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊竞争中处于“自杀”的边缘。1.1.2 国外汽车维修业的发展现状从第一辆汽车诞生起,汽车维修企业就随之出现。特别是从 20 世纪 90 年代以来,由于汽车市场基本饱和,市场的竞争日益激烈,而竞争的结果是将大家的盈利率拉底、拉平。目前,全球汽车工业处于同质化竞争的状态,即产品的造型越来越相似,成本和质量大致相当,企业的均势形成,边际效益递减。在普遍采用精益生产方式之后,制造环节的成本节约潜力已经榨干,汽车厂商开始把眼光转向开发和售后服务,开发新的利润增长点。在世界范围内,汽车产业特别是制造领域已经进入了成熟期,激烈的市场竞争已经使汽车产业的利润向服务领域转移,在一浪一浪的降价潮面前,汽车市场的整车销售利润进一步降低。相关统计资料 [2]显示,在一个完全成熟的国际化的汽车市场,汽车销售利润约占整个汽车业利润中的 20%,零部件供应利润约占 20%,而约60%的利润是在服务领域中产生的。在发达国家和地区,汽车维修体系已经相当成熟,主要体现在拥有较大规模的连锁品牌、完善的销售服务网络、庞大的消费信贷等方面。汽车服务特别是汽车保养与维修,有着巨大的回报。据通用和福特汽车信贷公司的资料,仅汽车维修业的利润率就达到了 27% 。1.2 汽车维修企业面临的巨大挑战汽车技术的发展给汽车维修业带来了一场划时代的革命,推动了汽车维修企业的发展,传统的维修方式、管理模式已经不能适应现代化汽车维修的需要,很多现实的问题摆在每一个维修企业的卖弄前,汽车维修企业面临着很多挑战。1.2.1 我国的汽车维修企业面临着下面挑战:⒈维修制度的变化现代汽车的先进性,可靠性已大大提高,各部件尤其是发动机、变速器等各大总成的质量有了明显的改进,其使用寿命大大延长,其汽车在其寿命周期出现大修的几率很小。因此,我国提出了“定期检测、强制维护、视清修理”新的汽车维修制度,打破了传统的大、小修的维修制度。传统的维修制度已经不能适应现代企业发展的需要。⒉维修对象、维修技术的改变汽车维修车型从传统的解放、东风等几个车型到现在的奔驰、宝马、大众、奥迪等多个品牌,汽车结构从过去的机械装置为主到现在的发动机电控燃油喷射、自动变速器、ABS、智能防盗、ASR、空气悬挂等新技术,传统的维修方法和维修技术毕业设计(汽车维修企业服务和管理模式探讨)报告纸共 44 页 第 7 页┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊已不能适应新技术的发展的需要。⒊维修质量观点的改变一个企业在市场经济中能否经受考验,很大程度上取决于维修质量。现在的维修质量包括维修的技术质量和服务质量两个方面。从技术角度讲,汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状态和工作能力维持或恢复的程度;从服务角度讲,汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度等。仅仅修好车不一定就能让顾客满意。⒋维修企业模式的改变汽车维修企业的经营模式从大到小,逐步走上了市场导向的轨道,向连锁、快修、专修、养护专业化方向发展,打破了传统的大而全,小而全的建厂观念。⒌竞争日益激烈现在汽车维修市场利润可观,越来越多的人从事到这一行业中来,市场竞争日益激烈。人才的竞争是最根本的竞争。企业的人才流动性很大,很多老板开始意识到靠传统的人力资源管理办法,已很难吸引和留住人才。⒍汽车维修企业的信誉度在下降一些汽车维修企业使用假冒伪劣配件,不按标准规范作业,乱收费多收费,给整个维修市场都带来了伤害,汽车维修企业的信誉度在下降。现在的汽车维修已成为消费者投诉热点之一。汽车维修企业信誉度的下降使很多消费者盲目追求品牌,就是多花钱也要到大型修理厂或特约维修站区维修。这样,给一些合法经营的维修企业造成了不良影响。1.2.2 国外的汽车维修业发展特征国外汽车维修业有了很大的发展,主要表现在以下方面:⒈品牌化经营品牌具有价值,可以使商品卖到更好的价钱,为企业创造更大的市场。品牌比产品的生命更为持久,一款最新的轿车,流行期也就 3~4 年,但是一个好的品牌却天长地久,好的品牌可以创造牢固的客户关系,形成稳定的市场。一辆车的交易是一次性的,但是优秀的品牌会赢得顾客一生的信赖,这就是品牌的价值所在。⒉汽车维修让位于汽车养护车辆坏了需要修理,但车辆不坏就可以进行保养,养护业的出现使得维修业的“盼车坏”变成“想车好” ,厂家在产品制造商提出了零修理概念,售后服务的重点转向了维护保养上。高科技护理取代了传统的手工修理,内部保养替代了外部拆卸修理,日常的保健代替了外科手术。20 世界 80 年代,美国汽车维修市场开始萎缩,修理工厂锐减了 31 万家,而与此同时,专业的汽车养护中心出现了爆炸式增长,仅1995 年就增加了 3 万家。目前,汽车养护也已经占到了美国汽车保修行业的 80%,毕业设计(汽车维修企业服务和管理模式探讨)报告纸共 44 页 第 8 页┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊年均收入超过 100 亿美元 [2]。⒊规模化经营和规范化管理美国汽车保修行业的规模化经营与汽车整车制造业不同,不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心,而是指拥有大规模的连锁、分支机构。美国的保修快车养护系统在美国本土就有 1000 家加盟店,并在全世界扩展自己的网络系统。规模化经营同规范化管理密不可分,在同一连锁系统内,采用相同的店面设计、人员培训、管理培训、统一服务标准、统一服务价格、统一管理规则、统一技术支持,并且中心采用物流配送,减少了物资储存和资金占用,进一步降低了运营成本。⒋联营相关行业,实现一条龙服务在欧洲,存在着与汽车制造公司保持合作、相对独立的其策划租赁公司,如德国的西克斯特公司,这是一家德国最大的专门从事汽车租赁业务的公司,它的顾客主要是企业经理和因公旅游者。为了向乘坐飞机的旅客提供优惠服务和更好的开展汽车租赁服务,西克斯特公司成立了旅游公司,并同全德汽车俱乐部和汉萨航空公司合作,在机场旁边设立了自己的服务机构。到 1994 年西克斯特公司已经发展成德国最大的租赁公司,同时也成为全德最大的二手汽车商家. 1.3 我国汽车维修企业的发展趋势1.3.1 加入 WTO 后,我国汽车维修的发展前景综观我国维修行业的现状,今后的发展方向是维修企业普遍关注的问题。入世之后,我国的汽车工业在国外汽车生产企业的冲击下必然寻找合适生产的方式加以缓解。而汽车维修业作为服务业中的朝阳产业,则必然会有较好的发展机会。在“公开、公正、公平”的竞争原则下,一大部分的的维修企业可能被淘汰出局,因此,维修企业必须通过定期培训提高员工素质、开展优质服务,实行优惠价格、注重材料利用、重视环境保护等措施,树立企业形象,从而在竞争中站住脚跟。维修市场的国际化竞争,必然使得汽车维修市场逐步建立规范化、合理化、现代化的资讯网络和管理模式。众所周知自 2001 年 12 月 11 日起,我国正式加入 WTO 并承诺:自加入之日起,允许外资进入汽车维修行业,先以合资方式经营,但外资比例不得超过 49%;一年后,允许外资控股;三年后,允许外商独资经营、合营和独资企业可享受国民待遇。加入 WTO 后,国际同行参与国内市场的竞争,这给整个行业带来的影响是全方位的。首先是政府的行业管理部门。政府行业管理部门在承诺对外进一步开放市场的毕业设计(汽车维修企业服务和管理模式探讨)报告纸共 44 页 第 9 页┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊前提下,要及时地对现有的政策、法规、标准进行清理、修订,趋利避害,积极的为企业发展创造好的政策环境,增强国内企业的竞争抗御力,进一步提高行业管理部门的依法行政水平,服务、引导仪式。其次是汽车维修养护经营企业同样面临着经营理念及经营的转变:⒈ 维修方式:由“维旧体系”向“换件体系”的转变。⒉ 维修技术:由机械修理为主渐变成机电一体化检测诊断修理为主。⒊ 作业重点:由事后故障修复为主向事前汽车维护保养以及快速修复为主的转变。⒋ 客户市场:私家车群体已经逐渐成为汽车维修行业主要客户市场。⒌ 后续支持利用互联网,物流获取资讯与商机。⒍ 企业发展模式有盲目地夸大经营规模的方式向理性创建与提高维修技术质量品牌和连锁经营的方向发展。1.3.2 我国汽车维修业的广阔前景我国汽车产业发展迅速,2004 年起车产销量均突破 500 万辆,增幅均道达 14%以上,汽车消费已成为拉动经济增长的主要力量。2010 年中国汽车市场的年需求量将达到 880~1200 万辆,汽车保有量将达到 5000~5500 万辆 [2]。汽车维修也是伴随着汽车工业发展起来的传统行业。随着汽车的逐步普及和道路运输业的发展,汽车保有量的大幅度增加,汽车维修也将迅猛发展,在市场经济发展中发挥越来越重要的作用,与人民群众的生产、生活关系将更加密切。发达国家在汽车行业每投资 1 元钱,会给下游创造 2.63 元的市场 [2]。但在我国,汽车的下游市场相对还不到 1 元,还有很大的增长空间。下游市场包括汽车保养连锁店、零配件连锁店等,我国汽车维修业还有很大的潜力可挖,市场前景非常广阔。综合分析,未来中国汽车维修养护服务业的发展格局如下:⒈国际汽车制造集团旗下的品牌特约维修站(3s,4s)将处于国内汽车维修格局中的主导地位。⒉国际品牌的汽车维修连锁经营网络(bosch,ac 德科等)将是国内汽车维修行业的中坚力量。⒊民族区域性的品牌快修连锁、养护分支将会应运而生。⒋专项修理蕴藏着巨大空间。特约维修站作为我国汽车维修行业中的龙头企业,将在以汽车维修为主体,集汽车销售、配件供应、信息反馈四位一体的模式逐渐得到了完善;在汽车生产厂的统一管理监督下,国内将形成以主导车流集聚地为网点的特约维修站网络;独立的大型服务企业模式,将吸引网点周围更多的车辆,从而获得良好的市场支撑;定期培训考核、统一的配件配送和价位标准、专业的维修队伍、高档的检测设备、严格毕业设计(汽车维修企业服务和管理模式探讨)报告纸共 44 页 第 10 页┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊的管理制度、完善的网络资讯提供强大的技术支持等,会充分显示出特约维修站的独特魅力:索赔、技术跟踪等售后服务将会为用户提供全方位的优质服务。资料表明:在美国,2000 年连锁经营所完成的商业交易额占零售总额的一半。独立开办的企业,成功率不到 20%,而连锁经营开办的企业,成功率高达 90%。业内行家认为
    展开阅读全文
    1
      金牌文库所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
    0条评论

    还可以输入200字符

    暂无评论,赶快抢占沙发吧。

    关于本文
    本文标题:汽车维修企业服务与管理模式探讨.rar
    链接地址:http://www.gold-doc.com/p-37437.html
    关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 资源地图 - 友情链接 - 网站客服客服 - 联系我们
    copyright@ 2014-2018 金牌文库网站版权所有
    经营许可证编号:浙ICP备15046084号-3
    收起
    展开