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森林型景区游客满意度调查分析.rar

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    森林 景区 游客 满意 调查 分析
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    编 号 : 12093824南 阳 师 范 学 院 2014届 毕 业 生毕 业 论 文 ( 设 计 )题 目 : 森 林 型 景 区 游 客 满 意 度 调 查 分 析—以 黄 柏 山 国 家 森 林 公 园 为 例完 成 人 : 马 星班 级 : 201-8学 制 : 年专 业 : 旅 游 管 理指 导 教 师 : 薛 宝 琪完 成 日 期 : 2014-目 录摘要 ...............................................................................................(1)1 引言 ...........................................................................................(1)2 研究对象及方法 ........................................................................(2)2.1 研究区概况 .............................................................................(2)2.2 研究方法 .................................................................................(2)2.2.1 问卷设计 ..........................................................................(2)2.2.2 问卷发放及回收 .................................................................(3)2.2.3 数据处理 ..........................................................................(3)3结果与分析 .................................................................................(3)3.1 游客人口统计学特征 .................................................................(3)3.2 景区游客满意度调查结果分析 ....................................................(4)3.2.1 交通满意度 .......................................................................(5)3.2.2 管理与服务满意度 .............................................................(5)3.2.3 公共设施满意度 .................................................................(6)3.2.4 旅游环境满意度 .................................................................(6)3.2.5 旅游资源及开发满意度 .......................................................(7)3.2.6 购物条件及服务满意度 .......................................................(7)3.2.7 食宿条件及服务满意度 .......................................................(7)4结论及建议 .................................................................................(8)4.1 结论 .......................................................................................(8)4.2 建议 .......................................................................................(8)4.2.1 建立生态旅游区,继续加强环境保护,坚持走可持续发展道路 .(9)4.2.2 创建旅游品牌,加强宣传,建立景区形象 .............................(9)4.2.3 加强景区管理与服务质量的提升 ..........................................(9)4.2.4 加强对景区资源的开发 .......................................................(9)4.2.5 加强对商品购物的管理与服务 .............................................(9)4.2.6 加强对住宿餐饮及服务的管理 ............................................(10)4.2.7 完善景区旅游公共设施 .....................................................(10)4.2.8 完善交通设施建设 ............................................................(10)5结语 ..........................................................................................(10)参 考 文 献 ................................................................................(10)Abstract......................................................................................(11)第 0 页 共 11 页森林型景区游客满意度调查分析——以黄柏山国家森林公园为例 作 者:马 星指导教师:薛宝琪摘要:近年来森林旅游产业兴起,发展速度较快竞争激烈,而游客满意度是反映游客需求和景区竞争力的一项关键性指标,能直接反映出景区管理中存在的问题,本文以黄柏山国家森林公园为例,通 过系统 地分析景区特点,在 顾客满意度相关理论的基础上,选 取相关评价调查项目,采取实地调查问卷和网络调查等方法进行调查研究,对结 果进行分析并为景区持续发展提出相关性建议。关键词:游客满意度;黄柏山;经营管理;调查研究1 引言游客满意度(Tourist Satisfaction)是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价 [1]。游客满意度是一种期望与可感知效果比较的结果,是一种游客心理反应,而不是一种行为,是游客对旅游目的地的期望和到达目的地之后的感知相比较后,形成的愉悦或失望的感觉状态。 [2]它会影响游客对旅游目的地的选择意愿,旅游产品和服务的消费意愿、重游意愿和推荐意愿。可以说游客满意度不仅直接关系游客对景区的重复旅游活动,另外也影响到游客对目的地形象的人际传播,从而进一步影响到潜在游客。游客满意可提高游客忠诚度,树立旅游景区形象。因此游客在旅游活动结束后的满意度已经成为旅游市场需求和旅游服务质量的重要衡量标准,是保证稳定规模客源的根本动力 。而景区的经营管理是一个动态过程,需要不断地进行调查,了解景区经营管理的不足之处,并不断地提高和完善经营管理水平,增强竞争力。景区要想真正地实现可持续发展,就不能忽视它的顾客,游客是景区的生命线,游客满意度能直接反映出景区经营管理中存在的问题。所以加强对游客满意度的调查研究,第 1 页 共 11 页对有效地评估黄柏山国家森公园经营管理质量的动态变化有较高的现实意义。2 研究对象及方法2.1研究区概况黄柏山国家森林公园位于河南省商城县南部,距离县城60公里,地处大别山深山之中的三省交界处,素有“鸡鸣闻三省”之称,是豫鄂皖三省的界山、淮河支流灌河的发源地。森林公园群山连绵,层峦叠翠,总面积134平方公里,森林覆盖率高达97%。公园内山清水秀,险艳幽深,溪水长流,动植物种类繁多,被誉为“天然氧吧” 、豫南的“天然动植物王国” ,享有“避暑胜地”等美誉,是当地闻名的生态旅游景区。公园有法眼寺佛教文化区 、天池森林浴区 、大峡谷生态游览区 、九峰尖登山探险区 、九潭谷山水观光区五大景区,大小景点200多处,是以森林山水、弘扬佛法、学习红色文化的国家 AAA 级生态旅游景区。2013年9月月30日,黄柏山国家森林公园在经过6年的建设后开园迎客,为了解其经营管理成效,发现质量问题,公园进行游客满意度调查研究。2.2研究方法2.2.1 问卷设计为节约被调查者时间,方便被调查者回答问题,问卷设计采用结构化的半封闭式,满意度调查问卷的设计(附件) ,问卷内容包括游客基本资料和评价项目两部分。由于游客对景区综合的心理评价直接影响中游客因素主要有:身体素质、文化背景、职业、消费水平、以往旅游经历、感知期望等 [3]。因此游客基本资料分为性别、年龄、学历、家庭月收入、出游方式、游客来源、居住地。通过对森林型旅游景区特点的系统分析,及心理学家研究分析认为,在对事物的几个方面进行比较时,7±个项目是心理学的极限。依据董观志、杨凤影旅游景区游客满意度测评体系研究中游客满意度层次结构指标体系,将评价项目分为交通(外部交通、内部交通) 、景区管理与服务(人员配备和员工形象、咨询服务、导游及讲解服务、投诉服务、邮政通迅服务、智慧旅游、特殊人群服务、景区门票) 、景第 2 页 共 11 页区旅游公共设施(旅游中心、旅游标牌、公共休息与观景设施、旅游安全设施) 、景区旅游环境(环境质量与卫生、景区厕所、旅游秩序) 、景区资源及开发(景观质量、娱乐活动、资源开发与文化挖掘)、景区购物条件及服务(购物设施及环境、旅游商品、购物服务) 、景区食宿条件及服务(餐饮及服务、住宿及服务)7 大类共 25 个小项目。评价项目的满意程度分为五个级别:非常满意(5 分) 、满意(4 分) 、基本满意(3 分) 、不满意(2 分) 、非常不满意(1 分) 。2.2.2 问卷发放及回收以便更好全面了解景区经营管理中存在的问题,问卷发放的时间选择 2013 年 10 月 1 日——10 月 7 日旅游旺季黄金周期间,地点选择在景区出口处的休息服务中心,把设计好的调查问卷对景区游客进行现场发放回收。为取得较好样本,本次调查采用便利抽样发放问卷并配合人员访问。共发放调查问卷 300 份,回收 270 份,其中有效问卷 266 份,问卷回收率为 90%,有效率为 89%。2.2.3 数据处理应用统计软件 SPSS17.0 对有效问卷获取的数据进行频度分析游客的个性特征,对评价项目相关数据进行频度和均值分析。3结果与分析3.1游客人口统计学特征调查样本的人口统计学特征见表 1。游客男女比例相当;年龄集中在 18-59 岁之间,占总样本数的 90.6%;学历层次集中在大学(本、专科)和高中(中专/技校)中等学历,占总样本数的91.7%;收入主要集中在 10000 元以下,占总样本数的 86.1%;出游方式散客与团队游客比例相当;游客来源大部分属于省内游客占总样本数的 90%以上;游客主要以城镇居民为主,占总样本数的一半以上,约是乡村游客比例的两倍。表 1 游客人口统计学特征统计结果项 目 频率 比例/%性别 男 127 47.7第 3 页 共 11 页女 139 52.318岁以下 13 4.918-35岁 169 63.536-59岁 72 27.1年龄60岁及以上 12 4.5初中及以下 19 7.1高中(中专/技校) 83 31.2大学(本、专科) 161 60.5学历研究生(硕士及以上) 3 1.13000元以下 83 31.23000~10000元 146 54.910000~20000元 29 10.9家庭月收入20000元以上 8 3团队游客 121 45.5按出游方式自助游客(散客) 145 54.5省内游客 243 91.4省市游客 22 8.3按游客来源入境游客 1 0.4城镇 176 66.2按居住地乡村 90 33.83.2景区游客满意度调查结果分析根据调查统计可知,如表 2 所示,游客对所有调查项目基本满意,平均非常满意比例所占为 12.4%,满意为 34.7%,基本满意为36%,不满意为 13.8%,非常不满意为 3.1%。游客对所有调查项目的平均满意率为 83.1%,不满意率为 16.9%。满意度均值都大于 3,游客对景区各调查项目指标满意度评价在基本满意以上。表 2 调查项目指标游客满意度统计表调查项目 非常满意 ( %) 满意(% ) 基本满意 ( %) 不满意(% ) 非常不满意 ( %) 均值 标准差外部交通 13.5 34.2 32.7 14.3 5.3 3.36 1.053交通内部交通 15.6 33.5 29.7 18.8 1.9 3.42 1.025人员配备及员工形象 13.5 36.5 32.3 12.4 5.3 3.41 1.039咨询服务 11.3 41.4 27.1 17.7 2.6 3.41 0.991管理与服务 导游讲解 16.2 33.5 33.5 13.5 3.4 3.45 1.024第 4 页 共 11 页服务投诉服务 9 28.9 45.5 13.9 2.6 3.28 0.906邮政通讯服务 5.3 33.8 42.1 15.8 3 3.23 0.883智慧旅游 6.8 25.2 50.4 14.7 2.6 3.19 0.863特殊人群服务 11.3 27.1 44 14.7 3 3.29 0.953景区门票 12.4 42.1 34.6 8.3 2.6 3.53 0.907游客中心 14.7 40.6 33.1 11.3 0.4 3.58 0.888旅游标牌 15 36.5 26.7 18.4 3.4 3.41 1.058休息与景观设施 17.7 35 31.6 12 3.8 3.51 1景区旅游公共设施 安全设施 18 35 28.2 15.4 3.4 3.49 1.061环境质量与卫生 18 37.2 33.1 9.8 1.9 3.6 0.956景区厕所 20.3 29.3 27.1 19.2 4.1 3.42 1.134景区旅游环境 旅游秩序 15.4 41.7 28.6 13.5 0.8 3.58 0.934景观质量 19.5 44.4 28.2 4.5 3.4 3.72 0.943娱乐活动 6.4 23.7 45.9 19.2 4.9 3.08 0.931景区旅游资源及开发资源、文化挖掘 7.9 35.7 35 15.8 5.6 3.24 1购物设施及环境 9.4 35.3 40.2 13.5 1.5 3.38 0.887商品种类及质量 6.8 30.1 44.7 14.3 4.1 3.21 0.916景区购物条件及服务 购物服务 7.9 37.6 35 15.8 3.8 3.3 0.956餐饮及服务 7.9 37.2 45.1 7.9 1.9 3.41 0.821景区食宿条件 住宿及服务 9 31.6 46.6 9.4 3.4 3.33 0.8933.2.1 交通满意度景区交通包括外部交通和内部交通。从调查结果可以看出,外部交通满意度均值为 3.36,满意的游客占样本总数的 80%以上,但不满意的游客所占比例也近 20%,满意度提升水平仍有很大提升空间;内部交通满意度均值为 3.42,略高于外部交通满意度均值,不满意的游客比例超过了 20%。总的来看,游客对内外交通的满意水平集中在 80%左右,仍有 20%左右的游客不满意,景区内外交通质量有待进一步改善。第 5 页 共 11 页3.2.2 管理与服务满意度景区管理与服务包括人员配备及员工形象、咨询服务、导游讲解服务、投诉服务、邮政通讯服务、智慧旅游、特殊人群服务、景区门票。从调查结果可以看出,其中景区门票满意度均值为 3.53,最大,满意的游客占样本总数的近 90%,是景区管理与服务项目中满意度最高的,可见景区门票定价较为合理,无需大幅度调整;咨询服务满意度均值为 3.41,但满意的游客占样本总数不到 80%,不满意的游客所占比例超过 20%,是景区管理与服务项目中满意度最低的,有很大的提升空间,景区需加强对咨询服务的管理,提高游客满意度;其余景区管理与服务项目满意的游客占样本总数都在 81%-83%左右,不满意在 16%-19%左右,满意度水平的提升有一定的提升空间;另外虽然智慧旅游满意游客占样本总数的 80%以上,但满意度均值仅仅为 3.19,是景区管理与服务项目的最低值,刚刚过了基本满意水平,在整个调查项目中也处于低水平,这主要是由于游客对智慧旅游的满意程度有一半以上只是处于基本满意的水平,满意水平的提高有很大提升空间,景区还需不断努力提升满意游客的满意程度;总体上,除了景区门票游客满意比例近 90%外,其他项目游客满意水平集中在 80%左右,仍有近 20%的游客不满意,对于这些项目的管理与服务景区有待进一步改善,提高游客满意水平。3.2.3 公共设施满意度景区公共设施包括游客中心、旅游标牌、休息与景观设施、安全设施。从调查结果可以看出,游客中心游客满意度均值为 3.58,满意的游客占样本总数的近 90%,满意率较高,是景区公共设施项目中满意比例最高的;旅游标牌游客满意度均值为 3.41,满意的游客占样本总数不到 80%,不满意游客所占比例超过 20%,游客满意度水平的有很大的提升空间;另外安全设施的不满意游客也接近20%,满意水平需不断提升,景区需要加强对景区安全设施的完善;休息与景观设施的满意度处于中等水平,满意的游客占近样本总数的 85%,有一定的提升空间;总的来看,景区游客对景区旅游标牌和安全设施的满意度水平相对较低,不满意游客所占比例在 20%左右,景区的旅游标牌、安全设施需进一步完善。第 6 页 共 11 页3.2.4 旅游环境满意度景区旅游环境包括环境质量与卫生、景区厕所、旅游秩序。从调查结果可以看出,游客对景区环境质量与卫生的满意度水平较高,满意度均值为 3.6,接近满意水平,满意的游客所占比例将近 90%;对旅游秩序满意的游客占样本总数约 85%,处于中等水平,满意度水平还有有一定的提升空间;景区厕所虽然满意度均值为 3.42,处于平均水平,但满意游客所占比例仅为 70%多,满意度水平较低,有很大的提升空间;总的来看,景区还需继续维持景区环境与卫生、旅游秩序,对景区厕所需要加强改进与完善以使提高景区整体旅游环境满意度水平。3.2.5 旅游资源及开发满意度景区旅游资源及开发包括景观质量、娱乐活动、资源及文化挖掘。从调查结果可以看出,游客对景区景观质量的满意度水平是整个调查项目中最高的,满意度均值达到 3.7 以上,满意游客所占比例达到 92%;但是对于另外两项旅游资源及开发项目,满意游客占样本总数不到 80%,不满意游客所占比重超过 20%,满意度水平的提升有很大空间,尤其是旅游活动;总的来看,景区要继续保证景区的景观质量,维持高满意水平,景区需对资源及文化进行更深一度的挖掘,加强对娱乐活动的开发。3.2.6 购物条件及服务满意度购物条件及服务包括购物设施及环境、商品种类及质量、购物服务。从调查结果可以看出,景区购物设施及环境满意度均值较低为 3.28,处于较低水平,但其满意游客所占样本总数的近 85%,处于中等水平,仍有一定的提升空间;商品种类及质量和购物服务满意游客所占比例都在 80%以上,但不满意比例将近 20%,满意度水平仍有很大提升空间;总的来看,景区购物条件及服务的满意度均值为 3.2 左右,较低,但游客的满意水平集中在 80%以上,接近 20%的游客不满意,景区购物条件及服务整体都有待进一步改善。3.2.7 食宿条件及服务满意度景区食宿条件及服务包括餐饮及服务和住宿及服务。从调查结果可以看出,景区餐饮及服务的满意度均值为 3.41,处于平均水平,
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