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柔性化管理在酒店管理中的应用.rar

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    编号:20180915222157801    类型:共享资源    大小:78.25KB    格式:RAR    上传时间:2018-09-15
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    柔性 管理 酒店 中的 应用
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    第 1 页 (共 11 页)1.注意按照样版和文件要求把标题格式,对齐方式,标题字体等对照一下。页面设置等请参照南阳师范学院毕业论文(设计)工作条例(试行)2.制作封面和目录,注意目录的页码和正文对应。柔性化管理在酒店管理中的应用作 者:孙辉指导教师:赵莉 摘要:随着酒店业的迅速发展,行业内的竞争也愈加激烈。如何管理才能让酒店在这激烈的竞争环境中立于不败之地,什么样的管理模式能更加适应现代酒店业的发展?我想在这里“柔性化管理”是不得不提的字眼。本文首先对我国酒店业目前的管理状况及存在问题进行研究分析,看看传统的刚性管理模式为什么难以适应现代酒店业的发展。那么,既然如此我们又该采用何种管理模式来进行管理呢?继而引出现在为广大酒店企业所接受的柔性化管理理论,然后对柔性化管理与刚性管理进行了比较分析,得出柔性化管理应用到现代酒店发展中所具有的优势与作用。接着就对于如何具体实施做出了详细的阐述。最后是对柔性化管理在酒店管理中的应用的前景展望。总之,酒店作为一个直接对客服务的企业,酒店员工所面临的是客人的各种各样的需求,这要求酒店管理者能够运用更具效用的柔性化管理来调动员工的积极性、主动性和创造性去提供优质、个性化的服务来满足客人的需求。关键词:柔性化管理;刚性管理;酒店管理;应用1 引言酒店属于劳动密集型的服务企业,从业人员具有数量多、年纪轻、选择性强、流动性大等特征。长期以来,很多酒店对员工普遍采用刚性管理方法,强调 “以规章制度为本”,而较少关注人的个性需求,具有浓厚的强制色彩,致使工作氛围压抑、员工的工作积极性不高。随着酒店业竞争的加剧,只有为顾客提供优质的多样化的服务才能赢得顾客的青睐,而这又取决于员工的工作质量 ,如果继续沿用刚性管理模式,员工的工作积极性与创造性受到压抑,服务质量也将得不到提高,这就无法满足现代消Comment [A1]: ?第 2 页 (共 11 页)费者的个性化需求。逆水行舟,不进则退,这样的酒店将很容易就遭到市场的淘汰。因此,酒店的员工管理亟需向柔性化转变。2 柔性化管理在酒店管理中的发展2.1 目前酒店管理的弊端酒店的发展依赖于员工的进步和成长。员工掌握着酒店最前沿的管理模式和特有的工作流程, 没有稳定的员工队伍, 酒店很难在激烈的市场竞争当中得以发展扩大。员工的成长、对酒店的忠诚、兴趣与协作精神是酒店成功的关键, 培养和提高管理人员的素质是我们的首要职责。但现在酒店日常管理存在很多误区:不尊重下属, 抹杀他们的成绩, 打消下属工作激情;优秀的员工工作业绩得不到认可;管理者与员工没有很好的沟通, 不尊重下属意见;缺乏晋升机会, 企业没有建立客观公正的提拔聘任制度;只注重加强硬件设施和经营活动, 忽略了员工的情感和思想 ; 缺乏职业路径, 员工从事的不是最专业的管理, 没有达到自己的理想状态和管理环境;工资收入偏低、福利待遇一般等等,这些都了导致酒店人才流失严重,员工缺乏工作热情等问题的出现。很显然,这些都是在“以规章制度为本”的管理理念下显露出的弊端。而酒店业作为一个劳动密集型产业, 在酒店中工作着大量的员工, 员工工作的好与坏会直接影响到客人的感受, 影响到酒店的整体形象, 所以发挥员工的主人翁责任感, 激发他们的工作热情是做好酒店工作保障。那么如何对员工进行管理, 才能保证员工在工作过程中有一个良好的心态, 有一个积极主动的参与精神, 与酒店共患难呢?是靠以往管理中经常提到的凭借制度约束、纪律监督、直至惩处、强迫等手段进行刚性管理, 还是进行人格化管理, 依据组织的共同价值观和文化、精神氛围来激励、感召、启发、诱导员工, 进行柔性管理呢?很显然要想改变现有的状况,酒店的管理模式就必须向柔性化管理转变 [1]。2.2 柔性化管理理论的优势及其应用的必要性分析2.2.1 性管柔理的本质及其特征 与“以规章制度为中心”的刚性管理不同,柔性管理,究其本质是一种“以人为中心”的“人性化管理” [2]。它在研究人的心理和行为规律的基础上采用非强制性方式,在员工心目中产生一种潜在说服力,从而把组织意志变为个人的自觉行动。具体地说,它有如下特征。(1)柔性管理的内在驱动性。柔性管理的最大特点! 在于它主要不Comment [A2]: ?Comment [A3]: 删除或向后移几个字,放于组织权威之后第 3 页 (共 11 页)是依靠权力影响力(如上级的发号施令),而是依赖于员工的心理过程,依赖于从每个员工内心深处激发的主动性、内在潜力和创造精神,因此具有明显的内在驱动性。而只有当组织规范内化为员工的自觉认识,组织目标转变为员工的自发行动,这种内在驱动力、自我约束力才会产生。(2)柔性管理影响的持久性。柔性管理要求员工把外在的规定转变为内心的承诺,并最终转变为自觉的行动。这一转化过程是需要时间的,加之员工个体差异、组织历史文化传统及周围环境等多种因素的影响,组织目标与个人目标之间往往难以协调。然而一旦协调一致,便获得相对独立性,对员工具有强大而持久的影响力。(3)柔性管理激励的有效性。根据马斯洛的需求层次理论,可将人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我实现需求。赫茨伯格的双因素理论又指出,为维持生活所必须满足的低层需求如生理需求、安全需求、社交需求相当于保健因素,而被尊重和实现自我的高层需求则属于激励因素。一般说来,柔性管理主要满足员工的高层次需求,因而具有有效的激励作用2.2.2 管理柔性与刚性管理的比较分析(1)刚性管理指“以规章制度为中心 ”,凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段对企业员工进行管理。柔性管理则是指“以人为中心” ,依据企业的共同价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理,它是在研究人的心理和行为规律的基础上,采用非强制性方式,在员工心目中产生一种潜在的说服力,从而把组织意志变为个人的自觉行动。梅奥的行为科学理论即是一种柔性管理理论 [3],该理论认为:人是 “社会人”,提高生产效率的关键是满足员工的社会欲望,提高工人的士气,而不是纪律的强制和物质的刺激。(2)刚性管理以规章制度为中心,其管理的基础是组织权威,它所依靠的主要是组织制度和职责权力。管理者的作用主要在于命令、监督与控制。而柔性管理则是基于员工对组织行为规范、规章制度的认知、理解与内化,它所依靠的是组织的共同价值观和心理文化氛围,使员工处在企业的文化道德规范和行为准则的无形约束之中,从而产生自控意识,达到内在的自我管理和自我约束,并且更进一步提高员工的工作热情和工作责第 4 页 (共 11 页)任感,激发其发自内心的贯彻执行规章制度的自觉性。这里管理者的作用主要在于启发、引导和支持刚性管理以规章制度为中心,其管理的基础是组织权威,它所依靠的主要是组织制度和职责权力。(3) 刚性管理和柔性管理的区别可以进一步延伸,延伸出管理上的两个不同的风格:一种效率管理、一种效力管理。效率管理强调的是正确地做事,更强调做事的方式和流程,强调整个体系在现有流程里如何高效地运作。但是现在在管理学上已经提出新的管理模型叫效力管理,效力管理叫做“ 做正确的事 ”,更强调的是结果而不是过程,所以强调的不是传统意义上的管理能力,而是强调一种领导力、影响力。(4) 刚性管理和柔性管理的联系。在现实的企业或机构里面,这两种管理都是并存的。不管是人的管理还是财、物的管理,柔性管理还是刚性管理,效率管理还是效力管理,这两个看似矛盾的管理模式,其实在一个具体的组织里面是并存的。可能会有不同的行业、不同的部门甚至不同的领导表现不同的风格。2.3 酒店柔性化管理应用的必要性分析2.3.1 只有柔性管理下的员工才能发挥各自的个性,提供体验经济需要的个性化服务产品,来应对复杂、激烈的市场竞争。随着经济的发展,人们意识的转变,人们对包含服务的产品要求越来越高。有学者将以服务为依托,以商品为载体的经济形态,称之为体验经济,足以说明在现在的服务型经济形态十分重视人的心理因素。体验经济具有互动性、差异性、消费主动性、实时性和延续性等特点。酒店服务产品是典型的体验型经济产品,产品包含大量的人工服务,客人对产品充满差异化、个性化的期待。传统酒店管理以刚性管理理念占主导地位,强调服务规范的标准、统一,强调绩效的可量化。因此刚性管理下很难产生体验经济需要的个性化服务产品,也很难适应市场的需求。柔性管理“以人为中心”,在人格独立、民主管理的前提下,释放员工的个性,以员工对企业强烈的归属感与向心力为动力,激励员工设身处地为客人着想,为客人提供差异性、个性化充满美好回忆的体验型服务产品。柔性管理不仅缓解了个性化时代统一管理制度与个性发展间的矛盾,更是增强了酒店企业在体验经济时代适应竞争的能力。2.3.2 酒店内部人力资源情况的新特点,要求我们采用柔性管理。第 5 页 (共 11 页)个性化时代优越环境成长起来的个体,他们具有无比张力、蓬勃朝阳个性的同时,也缺少了前辈们身上吃苦耐劳、坚韧忍耐的特质。他们往往对自己定位不准,往往缺少脚踏实地的工作作风。在工作中他们的这些特点往往与传统的管理方法发生强烈摩擦,使酒店的管理遇到困难。柔性管理可以以人性之柔,化解制度之刚,使我们新一代的员工克服身自己的缺点,发挥身上特有的朝气与创造力,完成我们的管理。2.3.3 酒店外部经营环境,要求我们采用柔性管理。随着酒店行业的不断发展和利润空间的不断降低,酒店业的竞争处在不断升级中。酒店经营外部环境的易变性与复杂性要求战略决策者必须整合各类专业人员的智慧快速出台战略决策。知识与智能的整合必须依靠员工自觉、自愿地将自己存在于头脑中的创造性知识、思想奉献给企业,实现“知识共享 ”。并打破传统的严格的部门分工的界限,实行职能的重新组合,让每个员工或每个团队获得独立处理问题能力,独立履行职责的权利,而不必层层请示。这些只有通过“柔性管理” 才能实现。同时,个性化时代,开放、人格独立、以人为本等和谐管理理念已经深入人心,并具有深厚社会土壤。在这样的社会大环境下,“刚性管理” 的很多不近人情的地方会遭到来自外部社会大环境的无形阻力,使管理的效果大打折扣。3 柔性化管理在酒店管理中的应用3.1 柔性化管理的作用3.1.1 激发员工的积极性与创造性人们在选择人住酒店时会考虑很多因素, 包括酒店的知名度、可进人性产品的好与坏等, 但这里面还有一个很重要的因素就是酒店的口碑, 也就是老顾客给它的评价。形成好的口碑其决定因素是员工, 是员工没有把好的、符合客人需求的产品提供出来, 让客人得到人性化、个性化、超前的服务。而员工对于工作的热爱、积极性和主动性存在于员工的头脑中, 存在于工的意识中, 严格的制度和抽象的条条框框无法控制员工的情绪, 激发员工的工作热情。要让员工自觉、自愿地将自己的知识、思想奉献给酒店, 实现共享, 到这些单靠以往的刚性管理是不行的, 只能通过柔性管理来激励员工才会实现目标。而另一方面,在工业社会,主要财富来源于资产,而知识经济时代的主要财富则来源于知识。而知识的掌握与应用主要靠员工,员工的创造性知识、思想的体现仅存在员工的头脑中,难以掌握第 6 页 (共 11 页)和控制。要让员工自觉、自愿地将自己的知识、思想奉献给企业的,实现“知识共享”,单靠“刚性管理”显然是不行的,只能通过“柔性管理”来实现。3.1.2 适应酒店外部的动态环境知识经济时代是信息爆炸的时代,外部环境的易变性与复杂性一方面要求战略决策者必须整合各类专业人员的智慧;另一方面又要战略决策的出台必须快速。这意味着必须打破传统的严格的部门分工的界限,实行职能的重新组合,让每个员工或每个团队获得独立处理问题能力,独立履行职责的权利,而不必层层请示。因而仅仅靠规章制度难以有效地管理该类组织,而只有通过“柔性管理”,才能提供“人尽其才”的机制和环境,才能迅速准确做出决策,才能在激烈的竞争中立于不败之地。3.1.3 更好的满足客人对个性化产品的需求在知识经济时代, 人们的消费观念、消费习惯和审美情趣也在不断的发生变化, 满足” 个性消费者”代生产经营的必然趋势。尤其是对人住酒店的客人而言, 人们外出人住酒店, 要么为了休闲, 要么为了工作, 在心态上同在家里会有很大不同, 希望得到方便、得到尊重、得到认同, 所以个性化需求很强, 也就是每个工作人员在对每一位客人提供服务时, 都是在提供着不同的产品, 这同其他直接面对“ 物” 的行业有很大的不同, 反映到管理模式上来, 必然会导致管理模式的转化 [4], 使”柔性管理”成为必然。3.1.4 为酒店留住人才对于人才这一对象群体,管理时要理性认识和正确把握人才管理对象的个性特征和管理规律性,开发、引导、保护和充分发挥人才的积极性和创造性,是人才管理的出发点和基本依据。人才具有文化素质高、实现自我价值的意愿日趋强烈、竞争意识和民主意识空前增强、自尊自爱自强自信的心理不断升华等特征,这就要求酒店在对这个群体进行管理时,一方面要坚持共同的标准化管理,另一方面要与一般的人事管理区别开来,人才管理的本质特征, 就在于它是对人才的精神动力、人才的创造力、人才的知识、人才的技能才干的全面管理与开发, 努力把人才优势转化为知识优势、科技优势和产业优势, 使一切创造社会财富的源泉充分涌流。由于人才管理对象的个胜特征和人才管理的特殊规律, 决定人才管理的理念、第 7 页 (共 11 页)机制和方法主要是柔性化的, 是一种比刚性管理更高一筹的人才柔性管理。在这种管理模式下,人才会感到这里自己可以受到重视,这里有自己的发展空间,这里能实现自我价值……做到了这一点,才能为酒店的发展留住更多的人才。3.2 柔性化管理的具体实施3.2.1 管理制度——充分信任人作为第一生产力的潜能,实行弹性制度管理。(1) 柔性的绩效考核指标。酒店应采用看重结果而不是看重过程的柔性绩效考核体系,明确各层管理者和员工各自的目标,使各级管理者和员工有充分的空间发挥、施展自己的能力和才干,同时便于各级管理者对属下进行有效管理和绩效考核,从而达到人力资源管理中“把合适的人放在合适的岗位上” 的理想境界。(2) 有效授权管理。酒店管理者进行授权时对下属的授权应当分工明确,同时不要对完成任务的方法提出要求,允许下属参与授权的决策等这些方法是人力资源管理柔性化的关键。授权和员工参与管理是一个和员工分享权力的过程,使不同的人能在企业内部找到适合自己的发展空间,最大限度地激励员工去开发他们(或她们) 的潜能,充分利用他们( 或她们) 的聪明才智去实现组织的目标。(3) 合理的薪酬体系。在设计组织的薪酬体系时,要考虑从事创造性活动的高素质员工的激励,同时要考虑对每个员工普遍的激励作用。对创造性的付出要有弹性激励机制,对每一个普通员工要充分体现薪酬层级与付出比例的关系,让每个队酒店做出真正贡献的员工心理上达到平衡点。为了提高员工工作的稳定性,酒店还应注重向员工提供各项完善的福利保障制度。让福利成为提高员工队伍稳定性的重要保障和有效的激励方式。(4) 对员工进行职业生涯规划。相当部分员工表现出对岗位工作的不认可和高流动率,很大部分原因是因为对自己未来的职业发展概念模糊,没有清晰意图。所以站在酒店角度对每个员工的职业生涯进行规划,把员工个人发展与酒店的发展紧密结第 8 页 (共 11 页)合,对增强员工的上进动力和维护员工队伍的稳定就显得尤为重要了。酒店可以根据每个人的职业生涯设计为每个人制定个性化的培训计划,搭建个性化发展的空间,提供充分的培训机会,为员工提供各种可供选择的发展机会。同时,除了垂直晋升外,还可以从技术等级提升、工作轮换、工作重新设计等方面得到发展,有针对性地开发员工潜能。3.2.2 管理氛围——将员工作为酒店管理的根本,构建企业与员工共同发展的企业文化。酒店人力资源的柔性管理,离不开管理氛围的创建。构建企业与员工共进退的企业文化,并将之植入每个员工的心中是营造良好管理氛围的关键。企业文化建设,一是要提炼能够代表本企业核心价值观的描述性语言,描绘企业蓝图和员工发展目标,形成概念体系;二是建立企业文化的制度体系,要以企业文化为指导,将以人为“本” 的价值观和理念贯穿整个制度建设;三是构建企业文化的执行系统,以企业文化的识别形象系统为载体,86以日常工作、行为模式塑造为表现形式,使企业文化从理念转化为行动,促进企业和个人的和谐合作、共同发展 [5]。3.2.3 管理手法——重视人性化关怀,以人性化的管理手法调动员工人性中积极向上的因素。个性化时代的员工自我认知感强,个人诉求复杂、细腻,往往在刚性制度和要求面前表现出一定的叛逆和脆弱。这样的特点使传统的刚性管理在解决问题时往往无能为力,甚至更激化了矛盾。以人性化关怀的方式进行沟通和激励,往往能拉近管理者和员工的心理距离,能化解矛盾,润物无声却达到管理效果。3.2.4 建立一支反应灵敏的酒店员工队伍酒店在建立这样的员工队伍时, 首先要工作设计柔性化。在工作设计中, 应注意考虑和体现个人的意愿及价值, 为防止工作枯燥乏味, 应不断丰富或增加员工的工作内容, 赋予他们更多的尝试机会, 以增加工作本身的刺激性和挑战性, 使员工获得发挥聪明才智和取得个人成就的机会。第二, 企业内要进行交叉培训。柔性员工要求具有广博的技能, 而这些技能可以通过相互学习而掌握。酒店内可以提供培训的机会, 让优秀的员工轮流讲课,传授技能和心得, 企业也鼓励成立企业内的各种实践社团, 为员工提供相聚讨论的各种机会, 使得知识能相互传播。第三, 培养员工自我第 9 页 (共 11 页)管理能力。第四, 培育团队精神。酒店应当在充分发挥每位员工潜在活力的基础上, 运用良好的沟通和协调机制, 引导全体员工参与管理, 利用工作不断变化、任务不断调整、团队不断重组的契机, 塑造酒店团结奋进的合作精神。只有借助于团队精神, 才能使建立反应灵敏的员工队伍成为现实 [6]。4 柔性化管理在酒店管理中的前景展望“以人为本”的柔性管理并非是新生事物,其思想在中西方管理思想史发展的各个时期均有体现。它也并非优越于“以规章制度为本”刚性管理,只是在人类从工业时代将迈入知识经济时代的今天,管理点也由“物”转向“人”。人情、人性为当代管理者不得不考虑的问题。顺应人性、尊重人格、理解人心,柔性管理显然比刚性管理更具效力 [7]。因此,酒店要想在今后的市场竞争大潮中立足站稳,管理者就必然要采用更能激发员工积极性、创造性的柔性化管理模式,这样不仅能更好的提供服务满足消费者的个性化需求,树立良好的酒店形象,更能为酒店今后的发展留住和引进更多的专业人才等优势。由此可见,柔性化管理模式必然会成为今后酒店管理发展的趋势。结束语经过两个多月的努力,柔性化管理在酒店管理中的应用这篇论文终于完成,在整个设计过程中遇到了很多的难题,但在赵莉老师的细心指导下最终是完成这篇论文设计。在这个过程中我体会到论文写作是一个不断学习的过程,从最初的对这个论题的一无所知到最后的深刻认识,深刻体会到了学习的重要性。另外,经过这次的毕业论文设计,我认识到要做好一件事情需要有系统的思维方式和方法,对待要解决的问题,要耐心、要善于运用已有的资源来充实自己。在此我要对我本次论文设计的指导老师及帮助过我的同学们表示感谢,谢谢。参 考 文 献请参照标准格式,逐条检查,包括格式,标点符号,序号的数字格式请统一,请参照样版。Comment [A4]: ?Comment [A5]: 此条和第二条重复第 10 页 (共 11 页)①(图书)专著著录格式:[序号]作者姓名.论著名称[M].出版地:出版社,出版年:起止页码.②期刊(杂志):[序号]作者姓名(3 人发下要全著名,以上用“等”).论文题名[J].期刊名,年,卷号(期号):起止页码.③论文集:[序号]作者姓名.论文题名[A].论文集名.出版地:出版社,出版年:起止页码.④学位论文:[序号]作者姓名.论文题名[D].保存地点:保存单位,年份.⑤报纸:[序号]作者姓名.文章题目[N].报纸名称.出版日期(年-月-日).[1]汪泽文.饭店员工流动的内在原因[N].中山日报2005,C05[2]于吉红.柔性管理 未来管理的发展趋势[J].人力资源开发,2005, (9):16-17[3]杨静达.浅谈柔性化管理在酒店管理中的应用[N].吉林商业高等专科学校学报 2007,(02):54-55[4]魏芬 .酒店人力资源柔性管理研究[N].楚雄师范学院学报 2007, (6):94-98[5]王俊峰 .迈点网作者:个性化时代酒店人力资源柔性化管理探析http://res.meadin.com/ResManage/2010-11-16/10111664724_3.shtml2010/11/16/11:9[6]蒋若亭 .论酒店人性化管理的运用及基本要求[J].新闻天地(论文版)2008, (06)[7]于吉红.柔性管理 未来管理的发展趋势[J].人力资源开发,2005, (9):16-17
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