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全国导游人员资格考试制度创新研究.rar

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    全国 导游 人员 资格考试 制度 创新 研究
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    编号:10009310302南阳师范学院 2014 届毕业生毕业论文(设计)题 目: 全国导游人员资格考试制度创新研究——以河南省为例 完 成 人: 梁凤娟 班 级: 2010-03 学 制: 4 年 专 业: 旅游管理 指导教师: 李伟丽 完成日期: 2014-04-04 目 录摘要 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (1)1 河南省导游现状 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (1)1.1 有证的导游多,专职的导游少 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (2)1.2 学历低,服务质量低∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (2)2 河南导游现状原因分析 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (3)2.1 考试管理机制弊端多∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (3)2.1.1 门槛低 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (3)2.1.2 规定笼统,标准不统一 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (4)2.1.3 分数线划分不合理 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (4)2.2 考试组织没有与实践结合 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (4)2.3 可有可无的考前培训∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (5)2.4 考试内容简单、形式化 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (5)2.4.1 题型简单 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (5)2.4.2 面试僵化 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (6)3 建议与创新 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (6)3.1 采取先面试后笔试的考试形式 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (6)3.2 改革面试形式 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (7)3.3 改变导游工作过渡性,实现导游职业终生化 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (7)3.4 重视考后培训,突出省内特色 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (8)3.5 考试管理信息化 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (8)3.6 实行见习制和退出制∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (8)参考文献 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (9)Abstract ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (10)第 0 页 (共 10 页)全国导游人员资格考试制度创新研究——以河南省为例作 者:梁凤娟指导教师:李伟丽摘要: 导游资格考试制度自实施以来,就为我国导游的选拔和培养了做出巨大贡献。随着中国旅游市场的蓬勃发展和旅游业的空前繁荣,现行导游资格考试制度中的问题却日益显现,这直接导致导游队伍的迅速膨胀、行业竞争加剧、旅游教育的低水平扩张等一系列问题,导游资格考试制度的完善与改革已成为一项紧迫任务。本文将以河南省为例,分析现行导游资格考试工作中考试管理机制、考试的组织、考试的内容、形式以及考前培训工作等问题,并就一些问题提出创新建议,以提高导游队伍的综合素质,适应旅游业发展的需要。关键词: 导游资格考试;管理机制;现状;河南省;职业化;我国旅游业蒸蒸日上,2013 年国内旅游人次突破 32 亿,而2000 年才 7.44 亿人次,短短 13 年我国国内旅游人数增长了近 25亿。虽然增速幅度不稳定,但增速总势呈上升趋势,可见国内旅游业持续升温,并且会在未来很长一段时间内会持续增长。而导游资格考试制度确实为旅游业选拔了大量的优秀导游人员,我国持有导游 IC 卡的导游人数从 2002 年的 197375 人增加到 2013 年的 737720人。1 河南省导游现状《导游人员管理条例》第八条规定,导游人员进行导游活动时,应当佩戴导游证。这意味着导游资格考试是导游报考人员从事导游行业的必走之路,导游资格考试制度决定着为我国旅游行业输入什么样素质的导游,所选拔的导游能否适应现实的工作,能否保证导游在其职业生涯中遵守职业道德,并运用职业技能熟练完成每次带团工作。可以说,导游资格考试制度肩负我国导游行业未来走向的艰巨任务。但是,我国导游现状不容乐观,以河南省为例,具体表第 1 页 (共 10 页)现为以下几点:1.1 有证的导游多,专职从事导游的少伴随高校扩招,全河南省52所专科以上高等院校均开设了旅游管理专业,几乎每个省辖市都有一所旅游学校,但随之而来的问题是进入门槛低,截止 2012 年,全省有近 4 万多人持有导游资格证,但是专职导游人数不足 1 万,据笔者向南阳市旅游局了解,截止2013 年底,南阳市持证导游 IC 卡的导游人员约有 850 人,与旅行社签订协议的专职导游不足 200 人,比例低于 25%。据一位旅行社人士介绍,现在不少考生都是考个导游证而不从事导游工作,而从事汽车销售、医药营销等,这些单位认为,导游人员的口才非常好,会讲解、推销,他们愿意招导游人员 [1]。另外,一半以上的导游人员考试的初衷并不是把导游作为职业,而是“挣个外快” 、 “用来免景区门票”等。从目前我省导游服务现状看,社会导游存在管理松散,服务质量参差不齐,且容易引起旅游质量问题,他们打一枪换一个地方,没有正规、稳定的工作单位,旅行社使用它们也是召之即来挥之即去,没有任何保障与约束。许多社会导游认为他们不是旅行社的正式员工,没有基本工资保障,所以工作起来没必要尽心尽力,尤其在旺季,劳动量大、力不从心,如果没有回扣的诱惑,他们就更没有“提高服务质量”的动力了 [2]。针对导游行业现状,河南职工国际旅行社负责人李胜江感慨地说:“导游行业明天灿烂,但后继乏人,青黄不接,令人担忧。 ”1.2 学历低,服务质量低河南省旅游局导游资格考试中心主任王九位说,目前,他们一直鼓励中高级知识人士参加中高级导游等级考试,但收效甚微, “从业人员知识结构、性别构成、学历层次不足以支撑河南旅游市场的导游讲解任务。 ” 其实这也是全国的一个普遍现象。截止到 2011 年 6 月份,我国拥有导游证的人数达到 52.37 万人,其中职业导游 41.05 万人,41万人职业导游中,高中(中专)学历占 17.5%,大专学历占 51.3%,本科及以上本科学历 31.2%;在旅行社经理队伍中,大专及大专以第 2 页 (共 10 页)下学历者达到 63.1%,本科及本科以上学历者只占 36.9[3]。在河南旅游业,一些导游讲解漏洞百出,并不鲜见,尤其是“野导”们信口开河、指鹿为马,令普通游客产生歧义,造成极为恶劣的影响。还有一些导游,把“讲荤段子”当成幽默、风趣,造成社会对导游行业的不良印象 [4]。在带团过程中,不能根据实际情况进行导游讲解,只知道死记硬背导游词;不能根据景区的实际情况运用所学知识编写导游词进行导游讲解;接团中经常出现漏接、迟接,以及擅自更改线路、增加购物点等;与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺乏应变能力,导游服务质量亟待提高。2 河南导游现状原因分析2.1 考试管理机制弊端多河南旅游网公布的《2013年河南导游资格考试报名时间通知》报名条件:(1)热爱祖国,遵纪守法,遵守旅游职业道德,年满18周岁的中华人民共和国公民。 (2)具有高级中学、中等专业学校或以上学历(大学专科及以上在校生可凭院校学籍主管部门出具的证明及报考意见、学生证作为学历证明材料) 。 (3)具有适应导游需要的基础知识和语言表达能力。 (4)品行良好,身体健康。2.1.1 门槛低其中第一条第二条援引我国 1999 年公布的《导游人员管理条例》第三条和第七条,第三第四条援引 1987 年国家旅游局颁发的《导游人员管理暂行规定》中的第六条。在这两个法规中,对参加导游资格考试学历要求的最低线都是高中。也就是说,在今天,我们参照的还是 20 年前的标准。以前之所以采取这种低门槛的考试,其初衷是要缓解当时导游员严重不足的压力。但在导游员数量急剧增长、高中教育几乎已经普及的今天,行业所面临问题更多的是导游人员队伍结构的不合理。根据国家旅游局的统计数据显示,目前,我国中文导游人员数量已基本满足旅游接待工作的需要。但是在一线带团的导游人员,大部分仍然是中专大专高中毕业,对景点的文化价值、历史价值值、学术价值缺乏根本的了解,讲解时只是刻意地背诵导游第 3 页 (共 10 页)词,因此很难达到游客的期望。这也严重地打击了高校旅游专业大学生的学习积极性,在这项考试制度面前,扎实的学术功底与广博的知识积累无法得以体现,这就造成了许多大学的旅游专业学生尤其是本科生的学习积极性不高,本科招生也呈现下滑的趋势。而在面临就业选择时,部分毕业生选择了转行,而相当一部分学生也只是暂时留在业内,伺机跳槽。而这项陈旧的考试制度所造成的不公平,也排斥了许多高素质、高学历人才进入旅游行业,导游员队伍整体水平也因此无法得到较大的改善。2.1.2 规定笼统,标准不统一比如语言应过普通话等级,应加强导游语言组织能力和导游知识的考察;比较重要的是导游担任的是体力脑力劳动,经常和游客接触,身体健康状况是不容忽视的,应至少提交身体健康证明。2.1.3 分数线划分不合理河南省导游资格考试分数线划定是这样的:总成绩按降序排序后,分别按照实际参加笔试人数的50%划定进入现场导游资格考试分数线。现场导游资格考试完毕,成绩按降序排序,按照实际参加考试总人数的50%划定分数线。这一单纯的凭人数过半而划定分数线,没有调查市场,完全没有考虑当年的报考人数,没有考虑考生的考试状况以及当下旅游市场导游的需求,简直就是数字游戏,无法控制导游的数量,无法保证通过考试的考生的综合素质。更何况,每个考场的面试考官划定考试分数有很大的主观性,不能保证考试的公正、公平、公开。2.2 考试组织过程没有与实践结合国家旅游局制定的《导游人员管理实施办法》第五条规定:“国家实行统一的导游人员资格考试制度。 ”持证上岗是职业专业化的必然,所以实行这一考试制度。由此可知,河南省实行的也是国家规定的、全国统一的导游人员资格考试制度。也就是说,导游职业资格认证的组织是旅游行政部门,由行政机关主导,缺乏旅游行业企业的参与,但是导游最终工作的单位是旅行社,服务对象是游客,专业性非常明显。从考试到最终上岗,第 4 页 (共 10 页)导游与旅行社的联系处于断层,没有任何的考前实践机会。在市场经济条件下,导游人员资格考试应该是由旅游行业机构评定委员会进行考核评定,而不是作为持证劳动者的接纳一方,企业在职业资格证书制度中应该扮演越来越重要的角色 [5]。自从 21 世纪初导游服务机构取代旅行社,实行导游管理职能后,导游从旅行社中的一个工作岗位演变成了一种社会职业,大大降低了导游的职业认同感,导游员得不到及时的激励与权益保障,这些都使导游员产生心理消极和工作倦怠,随时可能转行。2.3 可有可无的考试培训2011年,河南省导服中心组织的本省市导游证考前培训,普通话类现场报名是480元,网络班290元(加100元可送考试复习大纲,模拟试卷)培训时间7月4日—7月13日,培训的内容是当年考试的书目,2010年7月20日河南教育网发布一条通知: 河南省旅游局正式发出声明:省旅游局没有授权任何单位开展考前培训工作。笔者大学期间和同学也从未接到任何关于培训的通知,笔者身边也没有任何同学有培训的意愿。一方面,许多考生对培训时间和培训费用有所顾虑,而且培训又是自愿的,所以考生对这种一年有一年无、形式化、没有规律的培训,一般选择不参加。就在不了解导游工作的性质、内容和工作要求的状况下,大部分考生们只是凭着对旅游的热爱,或为增加一条就业渠道,去参加考试。据悉,南阳市每年考前有旅游局组织的为期一天的培训,但短短的一天只能是讲一些注意事项,并不能面面俱全,否则只是一味的堆砌,一切只是为考试做准备而已。2.4 考试内容简单,形式化河南省中文类考生笔试科目包括《导游基础》和《河南旅游基础》 , 《导游业务》和《旅游法规》 。外语类考生除参加中文类笔试科目考试外,并参加所报外语语种的《外语》科目。加试外语类考生只需参加所报外语语种的《外语》科目笔试。现场导游资格考试方法为室内模拟讲解。2.4.1 题型简单笔试题型为单选多选填空简答,单选题、多选题和判断题的分第 5 页 (共 10 页)值占了主要比例。答案固定,题型简单,使得考生在掌握知识时只为应付考试而背诵考点,这种情形使得拥有较强记忆力、善于应付考试的应试教育考生容易取得高分。然而取得高分的考生,在实际带团过程中没有表现出与高分相一致的出色的带团能力,而是那些文化素质、能力素质、思想素质、心理素质综合能力较强的考生受到了旅游者的欢迎,成为旅行社的王牌导游。这种重书面表达、轻业务操作能力的考试方式在选拔合格导游员方面存在一定的缺陷,导游员需要具备良好的服务意识、过硬的语言表达能力、熟练的业务能力,而这些是笔试所测验不出来的。先笔试后面试的认证方法,使得部分具备导游服务能力、综合素质强的考生过早地被淘汰,选拔上来的很多都是应试教育制度下高分低能的考生,它制约了导游队伍以及整个旅游行业水平的提升。2.4.2 面试僵化河南省每年抽取八个景点作为面试景点,考试内容为模拟沿途讲解、模拟景点讲解、语言表达、导游规范、特殊问题处理及应变能力、礼节礼仪等。考试地点在室内,考生只是僵化的背诵导游词,空间狭小气氛紧张,面试提问题目也是考试参考书里的内容有死答案,模拟场景与现实带团有非常大的差别,它无法考查带团的技巧和能力。这种面试方式跟不上时代发展的脚步,停留在过去以入境旅游为主的时代,不能适应我国经济与旅游发展的需要,不能较全面地考核考生未来从事导游工作应掌握的知识与能力,考试现场面试采取室内模拟方式,考生面对评委按照自己事先准备好的导游词进行模拟讲解,这种形式存在很多弊端。考题形式的固定只能选拔适应应试教育的考生,不利于选拔具有较高文化、能力、思想素质的导游人。另外,有些考生时间准备不充足,八个景点并没有准备完全,但考试时会幸运抽到其准备的景点。这也是这种考试无法避免的。3 建议与创新3.1 采取先面试后笔试的考试形式第 6 页 (共 10 页)在考试中,有些考生可能导游能力极强但是在第一关笔试差个几分就无缘面试。先进行面试,初选导游技能综合方面比较强的考生,提高就业率,提高资源利用率,毕竟导游最终的工作是带团。面试后笔试,会让通过面试的考生再次了解知识的重要性,深切认识到导游不仅是一个团队的领导核心,还是一个文化的传播者。3.2 改革面试形式现场考试可以改单一景点讲解为专题、线路、景点相结合,景点讲解视频化。这点可以向山西省、江苏省借鉴。山西在量化了考评标准、规范了操作程序、细化了工作流程的基础上,对面试内容和考核重点进行了调整:根据山西省的区域规划和市场定位,将导游面试由单一的景点讲解改为景点与专题、线路结合的讲解。江苏省旅游局积极组织专家,紧密结合《走读江苏——江苏省经典景点导游词》讲解线路,挑选有代表性的景区景点进行实地拍摄,制作完成与现场景点讲解相配套的 12 个考点视频。在实地考察基础上,结合视频演示对考点知识掌握的要求,明确景区讲解要点内容、时间规范并在考前公布(考点视频在考前未予公开) ,考生通过视频模拟与室内模拟有机结合的方式,景点讲解要与动态视频基本同步。 河南省可以将以上两点结合,引导考生形成具有个人特色、满足游客需求的线路型导游风格,实现考试内容与从业能力的有机结合,使导游人才更符合市场需求。而且又考核了考生语言表达、观察能力、理解能力、随机应变能力和情景讲解能力,深化了考生对考点知识量的掌握。这种情况也会使考生在考前更深入地去了解景区,了解实践,了解这个行业,不是单纯的死记硬背,还有效杜绝了考生书上背景点、抽签凭运气的现象。3.3 改变导游工作过渡性,实现导游职业终生化可以制定相关条例,在校考生可通过学校报名,社会人员可通过旅行社向旅游局推荐报名并限定其推荐人数,这样就可以初步经过旅行社筛选,提高导游职业化程度。随着旅游业在经济社会发展中的地位不断提升,在解决就业中第 7 页 (共 10 页)的作用也越来越显著,但绝大部分导游从业人员都把导游看成了一种过渡性工作。从行政管理部门而言,要创造推进导游职业终生化的良好环境,加强和相关部门的联系和衔接,尽快把导游晋级和职称评定联系起来,增强导游员从事导游职业的内在动力。要建立导游员绩效考评机制,并把对导游考核和对旅行社考核联系起来,积极鼓励旅行社选聘高水平、高级别导游员,并加强对导游职业道德建设,增强导游员从事导游工作的信心。3.4 重视考后培训,突出省内特色各地旅游行政部门应将精力放在已有导游员的培训工作上,同时配合教育行政主管部门,加强对现有旅游院校、系(专业)教学质量的评估工作,运用市场化手段,鼓励大专院校加强旅游学科建设,对已设立导游专业的,鼓励其进一步突出特色,加快培养市场紧缺的导游人才。弱化旅游行政组织对旅游教育的干预,发挥资格证考试的导向作用而非决定作用。要改变当前应试教育的现状,必须先要改变旅游行政部门干预教育的现状,必须。正是旅游行政组织把持考试大权,同时指定或推荐考试教材的做法,促成了应试教育的泛滥,降低了学生学习的主动性和积极性,限制了高校教师的能动性和创造性。导致在旅游教育过程中,出现了教育部门和旅游行政部门的本末倒置。只有将教育、学习的权力下放到学校,这样,不同旅游院校的教学水平、教学质量、教学效果才能高低立现,全行业才能尽快实现优胜劣汰和资源整合。3.5 考试管理信息化可以拨出专项经费开发考试管理系统,在考试程序上,从考生抽签(考试序号、讲解景点和答题题号) 、考试过程(景点讲解、知识问答、评分)及离场等考试环节实现电脑程序操作;并在考试监督体系方面,除了随机编排考场外,还实现全程录音录像。整个考试过程井然有序、阳光透明,评判更加客观。3.6 实行见习制和退出制这点可以借鉴海南省的做法,规定取得导游资格证的人先领取“见习导游证” ,跟团见习一个月,跟满 3 个团后,经综合考核合格
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