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南阳市导游人员素质调查研究.rar

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    南阳市 导游 人员素质 调查研究
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    编号:10009310327南阳师范学院 2014 届毕业生毕业论文(设计)题 目: 南阳市导游人员素质调查研究 完 成 人: 王书庆 班 级: 2010-03 学 制: 4 年 专 业: 旅游管理 指导教师: 黄慧玲 完成日期: 2014-04-04 目录摘要 ............................................................................................................................................(1)0 引言 ........................................................................................................................................(1)1 数据的录入和分析 .......................................................................................................(2)1.1 数据录入 ...................................................................................................................(2)1.2 数据分析 .....................................................................................................................(3)1.3 结论 ..............................................................................................................................(8)2 针对南阳市导游人员的现有状况的相关对策 ..............................................(9)2.1 注重讲解技巧 ...........................................................................................................(9)2.1.1 恰当清楚、准确无误地传递信息 ..........................................................(9)2.1.2 生动活泼、鲜明贴切地传达美感 ..........................................................(9)2.1.3 设置包袱、激发游客兴趣 ........................................................................(9)2.1.4 实用口语化语言技巧 .................................................................................(9)2.1.5 幽默风趣的讲解、塑造旅游氛围 ..........................................................(9)2.2 导游自身素质 ...........................................................................................................(9)2.2.1 提高个人修养 ...............................................................................................(9)2.2.2 加强学习 ......................................................................................................(10)2.3 旅游主管部门的有效管理 ..................................................................................(10)2.3.1 扩大专业人才培养规模,并根据岗位要求改革课程设置 .............(10)2.3.2 加大培训力度 .............................................................................................(11)2.3.3 加大管理力度 .............................................................................................(11)参 考 文 献 .......................................................................................................................(11)Abstract.....................................................................................................................................(12)第 0 页 共 12 页南阳市导游人员素质调查研究--常用导游讲解方法在地陪导游讲解 过程中的应用调查研究作 者:王书庆指导教师:黄慧玲摘要:在旅游活动过程中,导游人员是整个旅游服务的中心,起着至关重要的作用。随着百姓生活水平的提高,旅游业得到了极大地发展。但是在旅游业发展的同时,导游队伍也面临着新的挑战,为提高导游员的导游素质,为游客提供更满意的服务。针对游客不同的需求和导游自身服务的不足进行调查分析,从而提高导游人员的素质和服务质量,培养具有全面知识和能力的高服务质量的综合性人才,促进南阳旅游业稳定有序的健康发展。关键字:导游;讲解;技巧;素质0 引言目前我国的旅游业正处于发展中,中国也是最大的旅游资源地,为提高导游员的导游素质,为游客提供更满意的服务,提高导游员在社会中为游客服务的地位,提高我国旅游资源的利用率有很大的作用。导游员的导游素质是参差不齐,一些导游员没有很好的做好自己的本职工作,在导游讲解的过程中敷衍了事,对景点的讲解一句带过,失去了导游在游客中信息传递的纽带作用,毁坏了导游员在游客心目中形象和地位。因此我们就导游人员所具备素质之一---常用导游讲解方法在地陪导游讲解过程的应用进行可行性调查,并提出科学的调查结果,将结果客观真实地展现出来,让导游员充分认识到自己独特的讲解对游客具有很大的吸引力,体现地陪导游在游客游览过程中的巨大作用。本课题根据学生在学习工程中,对教材中常用导游讲解方法理论了解,理解较为全面,而在导游讲解过程中应用的导游讲解方法与理论的学习有较大的差异,这些差异对于刚获得导游资格证、初入导游行业的在校的学生(新手导游)来说有些困惑、迷茫,而对于第 1 页 共 12 页导游行业的熟练导游来讲,在工作的过程因讲解景点的过于熟悉,景点的频繁讲解,旅游路线的经常往返以至于导游讲解方法具有局限性。学生在学校学习阶段所做的调查、研究具有助于学生全面认识导游讲解因景点、游客、时间、情景不同而使用不同的导游讲解方法,更有利于学生把导游讲解方法理论与实践相结合,并参加省级、国家级的导游技能大赛。我们采用无记名抽样调查,主要集中调查在景区讲解的一线工作人员和南阳市新时代旅行社、南阳青年旅行社、南阳国旅国际旅行社、南阳市西峡县信和旅行社、南阳市内乡县宝天曼旅行社等多家旅行社,采取问卷调查方式。调查时间为 2013 年 12 月-2014 年2 月,在调查过程中使被调查者有充分考虑的时间,不受他人干扰,并自由的表示意见,其结果对我们的调查结果更为可靠。本次调查共发放问卷 210 份,收回有效问卷 200 份,问卷有效率达到 95%。本次调查中男性有 80 人,女性有 120 人,其中 18-25 岁的有 140 人,25-35 岁的有 40 人,35 岁以上的有 20 人。120 名是兼职导游,占60%。调查中 192 名导游都是对景区特别熟悉,占 96%。本次调查南阳市区导游人员和南阳景区讲解人员,一定程度上保持了问卷的真实性。所获取的第一手资料可以反映调研的真实性。本次调查主要目地:一是通过调查南阳市区以及周边从事导游工作人员在景区讲解中常用的技巧及其表现出的导游从业素质,来了解南阳市导游的需求状况、导游的素质状况,便于掌握南阳市导游人员的现有状况。1 数据的录入和分析1.1 数据录入1.从业时间从业时间 1年以下 1---3年 3---5年 5年以上人数 40人 100人 40人 20人第 2 页 共 12 页2.所讲解的景区类型:自然类;40 人 人文类:120 人 综合:40 人3.累计工作时间4.前往景区途中喜欢导游以唱歌为互动,活跃气氛的有 60 人,喜欢做游戏的有 80 人,希望导游讲笑话的有 40 人,选择其他的互动方式的有 20 人。 5.对工作是否满意:6.讲解活动中最喜欢的态势语:表情语:40 人 服饰语:40 人 姿势语:30 人 手势语:90 人.7.在导游讲解中经常使用的修辞:比喻:60 人 夸张:40 人引用:80 人 双关:208.在讲解过程中采用什么方式道歉:微笑道歉:120 人.行动道歉:60 人 .其他:40 人.9.导游讲解人员需要加强培训:组织协调能力:60 人 语言表达能力:30 人 政治法律知识;40 人风土民情:50 人 职业道德:20 人10.游客对导游在讲解中所采取的技巧要求统计如下:(1) 、要求生动有趣:120 人 (2) 、对讲解很满意:40 人 (3) 、希望导游唱歌方式:20 人 (4) 、无关紧要:20 人1.2 数据分析1.从事导游年龄分析图2月以下 2—4月 4—6月 6—9月 9月以上160人 36人 4人 0人 0人很满意 满意 一般 不满意 讨厌40人 40人 30人 70人 20人第 3 页 共 12 页从图中可以清晰的看到:导游人员年轻化趋势明显。从年龄结构来看,18—25 岁的比例为 70%。25—35 岁以上的比例为 20%.35岁以上为 10%.表明导游人员的年轻化能够为旅游业的发展带来更多的活力与朝气,是旅游行业蓬勃发展的中流砥柱,我们可知每年的导游资格考试有很多在校学生参加,其中以大专和本科院校旅游管理和酒店管理专业学生为主,他们成了导游考试的主力军。但也可明显看出有经验的导游远远不够市场需求,所以应该加强对导游人员的相关培训,增加其业务能力与服务意识。2.文化程度:文化程度 高中 专科 本科 研究生人数 20 人 100 人 60 人 20 人所占比例 10% 50% 30% 10%70%20%10%1 2 31. 18—25 岁2. 25—35岁3. 35岁以上第 4 页 共 12 页由图可得:80%的导游人员具有专科或本科学历,表明导游人员素质明显提高,但是具有相关专业研究的人数相对较少,仅占10%,景点、景区高层次接待人才短缺。但我们可以看出随着经济与社会的发展和进步,越来越多的高学历人士从事旅游行业.旅游业正在朝着正规化,专业化的趋势前进。3.性别分析很明显可以看出从事导游讲解服务的女性 120 人,占调查总人数的 60%,说明女导游性格及其办事风格更容易被游客接受,也说明了整个旅游市场的不均衡化。4.景区级别的讲解情况性别 男 女人数 80人 120人景区星级 1A 2A 3A 4A 5A人数 0人 20人 60人 100人 20人0%10%20%30%40%50%60%1高 中大 专本 科研 究 生高 中大 专本 科研 究 生第 5 页 共 12 页以上说明:从事 3A、4A 景区讲的导游员占到 80%,其他所占比例仅 20%。这主要是因为,5A 级景区相对较少,而中等偏上景区占大多数。表明景区有很大的开发潜力,但是需要进一步的加强。5. 景区导游讲解采取的主要方法:坐标轴上可以看到:大多数景区讲解人员采用突出重点方法,使广大游客能够知道主要的游览对象和精华所在,但是细微度不够,许多人对整个景区的景色、人文、历史价值没有全方位的了解,很大一部分采用设置悬念,利用人们的好奇心来引导游客,起到了很好的作用。说明:分类讲解突出重点设置悬念触景生情类比法 画龙点睛虚实相生20人 60人 40人 20人 10人 30人 20人10% 30% 20% 10% 5% 15% 10%第 6 页 共 12 页广大景区讲解人员能够熟练掌握一种讲解方式,但是仅仅突出来重点没有照顾整个对旅游景区的把握。在导游活动中,导游人员切忌墨守成规,只满足于考导游证时学会的那点基础知识,要与时俱进,赶上时代潮流,学习新思想、新观念。要想创新提高,就要想人无我有,人有我新,人新我特,人特我精 [2]。纯粹机械地照搬导游资料上的介绍,拾人牙慧,就不会产生感染力。有些东西是资料上没有的,就要靠导游员自己去搜集、考查、体验、归纳、整理。因此,只有“千回百折费寻思”,才能“道出人人意中语” [3]。大到表现手法,小到句式、词语都可以表现出导游员的创造性。6. 适合做导游应该具备的人格魅力分析:乐观开朗 沉默寡言 真诚和蔼 温和内敛120人 20人 40人 20人有 120 人认为导游人员应该具有乐观开朗的性格,占所调查人数的 60%;40 人认为和蔼可亲也是导游人员应该具备的基本素质,占所调查人数的 20%;另外温和内敛和沉默寡言各有 20 人选择,各占 10%;由以上数据可知,80%的游客喜欢性格开朗,真诚和蔼的导游员为其服务。调查显示:80%的被调查者都认为性格乐观真诚的人适合做导游,同时容易受游客的欢迎。而沉默寡言、温和内敛仅占 20%。说明开朗活泼和真诚和蔼的性格适合从事导游行业,表明景区讲解不仅需0%10%20%30%40%50%60%所 占 人 数1 2 3 4性 格 类 型导 游 人 员 性 格系 列 1第 7 页 共 12 页要完备的知识储备,更是需要塑造自己坦诚乐观的性格。7. 对工作是否满意:讨厌和不满意的人数 75%以上。热爱的 15%不到,其他的为无所谓。表明长时间的同一个景区景点的讲解已经是让广大讲解员感觉的身心疲惫。增加不同景区景点,或者不同的路线来改变这一现状。1.3 结论通过对南阳市区以及周边临近景区、旅行社的问卷调查的数据分析,我们可以清晰的看到导游人员是旅游接待工作的主体,是整个旅游服务的轴心。而导游人员的素质更是重中之重,它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法。他不仅要具备高尚的思想品德、广博的知识,同时还要身心健康和较强的业务能力。语言表达能力、导游讲解能力、组织协调能力、人际交往能力、应变能力或紧急问题处理的能力,只有具备了这些能力和素质才能使你的讲解更生动,语言更精妙,讲解技巧更娴熟,节奏更欢快,气氛更活跃,工作更到位,服务更贴心,游客更满意。根据调很满意 满意 一般 不满意 讨厌40人 40人 30人 70人 20人0%10%20%30%40%50%60%1 2 3 4 5对 景 区 讲 解 的 热 爱个 人 态 度所占比例额系 列 1
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