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旅游目的地欺客行为及其解决途径.rar

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    编号:20180915222155762    类型:共享资源    大小:74.43KB    格式:RAR    上传时间:2018-09-15
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    旅游 目的地 行为 及其 解决 途径
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    第 1 页(共 10 页)旅游目的地欺客行为及其解决途径 作 者:杨丹丹指导教师:李伟丽摘要:随着我国进一步加大改革开放的力度,旅游产业已经成为我国社会经济发展一个新的增长点。但是,在各地政府加大对旅游业投入的同时,旅游目的地发展的各种负面效应也随之而来。其中,由于各地(尤其是旅游不发达地区)在开拓旅游业初期,对旅游目的地的旅游开发和市场运作方面一直提供了宽松的政策和环境,从而造成了一些旅游产品供给者(包括各种旅游企业、旅游服务人员等)利用不完善的法律法规和行业约束机制,对消费者给予劣质服务,也即俗称的“欺客行为”。关键词:旅游目的地;欺客行为;解决途径我国旅游欺客行为非常普遍,消费者经常受到各种欺诈行为的侵害,使得旅游质量大大降低,社会整体效益减少,下面就“欺客”方面的问题,主要从地接社、景点、饭店三个方面来分析旅游目的地存在的问题,作出相应对策,并提出了一些建议。1 现阶段旅游目的地存在的欺客行为在我国大多数地区,旅游业已经成为拉动经济发展的支柱产业、优势产业或先导产业。为我国的经济发展也起到了明显地促进作用。游客人数和消费总额年均增长都在 10%以上。据悉,根据天津市旅游局公布的《2010 年全年旅行社服务质量信息公示》 ,2010 年全年游客在旅游投诉中反映的主要问题如下:降低住宿交通及餐饮标准、购物出现质量问题、因泰国局势紧张的不可抗力原因导致退团机票费用不能退、因旅行社原因导致行程延误、导游服务质量存在问题、因发生交通事故导致游客受伤、未提供自费项目票据且未标明自费项目明细等 [1]。第 2 页(共 10 页)但是在各地政府加大对旅游业投入的同时,旅游目的地发展的负面影响也随之而来,常见的就是“欺客行为” 。所谓“欺客” ,就是经营者利用非法手段,侵犯消费者合法权益,获取非法利润的行为。在 06 年的一份国际旅游杂志上发表了一则网上调查结果,其问卷调查是将全球各个城市的民众、文化、艺术与币值等给游客投票,然后把全球各城市受欢迎程度逐一排列。而享有“东方之珠”美誉的香港却没在排名之内。此外,另一项“国际罪案受害人调查”也指出,虽然香港被认为是全球最安全的城市之一,但结果显示,香港的消费受骗率在发展中国家和地区是最高的 [2]。受访中近两成人表示,在香港因消费受骗成为受害者的比率为最高,大多数都是与购物有关,宰客严重破坏了香港的形象,也成为导致香港旅游业萎缩的直接原因。不仅仅是香港,我国大陆地区很多旅游城市和地区都存在有或多或少的欺客行为,尤其是旅游目的地,例如,旅行社有意或无意的降低服务标准,造成违约、领队的甩团现象、个别导游强制性的要求游客购物,热衷搞自费活动项目或者索要小费等等,都严重损害了当地旅游形象,不仅不能留住游客反而让潜在游客也望而却步。长此以往,游客的人数将会大大减少,进而会形成恶性循环。2 2010 年全国旅游投诉情况根据全国 23 个省、5 个自治区、4 个直辖市的旅游质检执法监督上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计表》汇总,现将 2010 年全国旅游投诉情况(加上“列举”)如下 [3]:2.1 总体情况2010 年全国各级旅游质监执法机构接到投诉 9942 件,比上年增加 1319 件,正式受理 8768 件,比上年增加 1185 件,结案 8571件,结案率为 97.76%。(见表一)旅游投诉受理结案情况表(表一)第 3 页(共 10 页)类 别年 度投诉件数 正式受理件数 已结案件数 结案率( %)2010 年 9942 8768 8571 97.762009 年 8623 7583 7457 98.34与 09 年相比(件) +1319 +1185 +1114与 09 年同比(%)+15.30 +15.63 +14.94 -0.592.2 被投诉对象的情况 按被投诉对象划分,投诉旅行社 5009 件,占投诉总数的 57.13%,比上年增加 769 件,同比上升 18.14%;投诉景点 1613 件,占投诉总数的 18.40%,比上年减少 40 件,同比下降 2.42%;投诉饭店 852件,占投诉总数的 9.72%,比上年增加 169 件,同比上升 24.74%;投诉旅游交通 254 件,占投诉总数的 2.89%,比上年增加 104 件,同比上升 69.33%;投诉购物 297 件,占投诉总数的 3.39%,比上年增加 86 件,同比上升 40.76%;投诉餐饮 107 件,占投诉总数的1.22%,比上年增加 29 件,同比上升 37.18%。(见表二)被投诉对象情况表(表二)类别项目总件数旅行社景点 饭店 交通 购物 餐饮 其它总数 8768 5009 1613 852 254 297 107 6362010 年 占总数比例(%)—— 57.13 18.409.72 2.89 3.39 1.22 7.25总数 7583 4240 1653 683 150 211 78 5682009 年 占总数比例(%)—— 55.91 21.809.01 1.98 2.78 1.03 7.49与 09 年相比(件)+1185+769 -40 +169 +104 +86 +29 +68与 09 年同 +15.6 +18.1 - +24.7 +69.3 +40.7 +37.1 +11.9第 4 页(共 10 页)比(%) 3 4 2.42 4 3 6 8 72.3 涉及的主要问题按被投诉问题划分,投诉旅游行程中降低服务标准问题 1695 件,占受理投诉总数的 19.33%,比上年增加 104 件,同比上升 6.54%;投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题 837 件,占受理投诉总数的 9.55%,比上年增加 203 件,同比上升 32.02%;投诉导游未尽职责问题 1139 件,占受理投诉总数的 12.99%,比上年增加 355件,同比上升 45.28%;投诉因航班等交通工具导致行程延误变更行程问题 602 件,占受理投诉总数的 6.86%,比上年增加 101 件,同比上升 20.16%。(见表三)投诉问题情况表(表三)类 别年 度受理总件数降低服务标准擅自增减项目导游未尽职责延误变更行程非旅行社责任受理件数 8768 1695 837 1139 602 44952010年 所占百分比(%)19.33 9.55 12.99 6.86 51.27受理件数 7583 1591 634 784 501 40732009年 所占百分比(%)20.98 8.36 10.34 6.61 53.71与 09 年相比(件)+1185 +104 +203 +355 +101 +422与 09 年同比(%)+15.63 +6.54 +32.02 +45.28 +20.16 +10.363 旅游目的地欺客行为分析根据上述数据情况,对于旅游目的地欺客行为这一问题,将从被投诉对象情况的三个主要方面来分析,分别是旅行社(地接社)、景点、饭店。3.1 旅行社与游客近年来,旅游目的地中欺客现象发生,造成投诉为数最多的就是旅行社了,仅 2010 这一年当中,就有五千多件投诉旅行社,欺客第 5 页(共 10 页)现象屡屡发生 [4]。游客与旅行社之间存在着各种差异,有着不同的需求和目的:游客一方面为了实现自己的旅游目的,即获得身心的最大满足,另一方面尽量避免旅游欺诈。而旅行社也就是旅游产品的供给者,为了实现自身利益最大化,也规避着市场监管,减少成本获得最大收益,而获得最大收益的过程往往就是对消费者的侵害过程。下面通过实例来分析:实例一:某电脑公司一行 17 人参加某旅行社组织的某海岛五日游活动。一路上十分愉快,唯一不足的是没有买到称心如意的珠宝和手镯。在旅途即将结束时,游客纷纷提出让当地导游带他们去买珠宝。于是,当地导游选择了一家规模不大,但店内服务人员很热情的珠宝商店。经导购小姐推荐与介绍,旅游团成员纷纷慷慨解囊,总共买了不同类型珠宝手镯合计 5 万多元人民币。返回居住地后,单位同事觉得不对头,于是到专门权威机构去检验。检验结果让他们吓了一大跳,价值 5 万多元的“珠宝与手镯”最多值一万多元。他们立即集体来到旅行社。而旅行社接待人员却说:“这是你们自己提出来要买珠宝的,旅行社没违反旅游合同,因此不负任何责任。”游客们听完后呆若木鸡,不知道说什么好。该起旅游案例的焦点是游客们的经济损失是否可得到赔偿的问题。根据上述情况,尽管是游客提出要求购买珠宝,但导游员却选择了一家价高质次的“黑店”进行购买,其用意也是不言而喻的。按照我国《产品质量法》的有关规定:销售者销售的产品不符合产品说明的质量状况的,应当负责修理、更换、退货,有损失的应当赔偿损失。《消费者权益保护法》也有规定:经营者提供产品或者服务有欺诈行为的,应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》更有规定:导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物,所购商品为假冒伪劣商品,旅行社应赔偿旅游者的全部损失。根据上述法律法规的规定,游客可以要求旅行社赔偿;由旅行社向商店追偿,也可要求珠宝商店赔偿;旅行社接待人员刚才所说的那番话也是不妥的。另外,用著名经济学家乔治·阿克尔罗夫的“柠檬市场”原理第 6 页(共 10 页)来看,在旅游市场中,显然卖家比买家拥有更多的信息,两者之间的信息是非对称的。由于旅游产品付费方式的事前性,使作为买方的游客在考虑选择旅游产品时,很难判定旅游产品的实际价值,买者肯定不会相信卖者的话,即使卖家说得天花乱坠。买者惟一的办法就是压低价格以避免信息不对称带来的风险损失。于是,价格战成了卖家争夺市场的主要手段。而日益低廉的团费确实无法保证企业盈利要求和提供高品质的旅游体验,他们只能采取增加景点、进店购物等来平衡团队超低报价的损失,最终必然造成旅游市场中削价竞争愈演愈烈的恶性循环问题 [5]。羊毛出在羊身上,游客报团切勿贪小便宜,低于成本的旅行团在一开始就存在着猫腻,商家必然会从其他方面把钱捞回来 [6]。启示:游客在旅途中买到假冒伪劣产品的投诉时有发生,而有关管理部门打击黑店的力度又不够。在新的形势下,那些不法商人在不断地变换着策略和方法,导游队伍当中的极个别人员也与其勾结串通,欺骗强迫旅游者消费,从中谋取不义之财,为此,我们呼吁把那些扰乱市场秩序的不法分子绳之以法。旅游者途中购物一定要慎重,千万不要到非旅游指定商店购物。若需购买,要请商店开具发票,并妥善保管好,一旦发生质量问题,就可向商店索赔,及时维护自己的合法权益。3.2 景点与游客旅游者到旅游目的地之后,接触最多的地方大概就是当地景区了。随着各地景区加强宣传力度和对品牌的塑造,越来越多的旅游者追寻的是一种身临其境,放松自我的意境。而提到一些景点内随意拉客宰客、设置消费陷阱、缺斤短两、诚信缺失、无证经营的现象,我们也随处可见。实例:“天然氧吧”、“天堂草原”,以这样的美誉冠名辉腾锡勒实不为过,而辉腾锡勒确实以其碧绿的天然草原、洁净的蓝天,温润的气候让世人追慕不已,它也确实让长年居住在喧嚣闹市的城市人对辉腾锡勒大草原充满了无限的向往 [7]。正是对浑然天成的草原的追慕,无数人不惜长途跋涉,远道而来。走进蒙古包,几碟奶制品已经摆上了餐桌,看着记者进来,点第 7 页(共 10 页)的菜也陆续端了上来。记者发现如此昂贵的菜和小饭馆的并无两样,虽然是旅游景点,但桌上的菜实在无法和它的价格成比例。饭后,记者从厨房中找到了忙碌的老板埋单。“1080 元!”老板再次将刚才点过的菜价进行核算完这样告诉记者,记者随后问到:“刚才不是算好了共 358 元吗?怎么吃完了就变价了?”老板告诉记者“光羊腿就 680 元,怎么可能 358 元?记者追问到:“那多出来的钱数是怎么来的?”老板说:“烤羊腿一斤 68 元,我们给你上了十斤。那会儿因为不知道羊腿的重量,就没给你算进去,”“既然上十斤,你们应该告诉消费者,你们在没有经过消费者的同意为什么就擅作主张?”经过一番交涉后,店老板主动提出给记者打折,最后以700 元的价格结束这场闹剧。而记者先前缴付的 100 元押金,老板并未提及。随后,记者索要发票,老板表示没有,只是开出了一张就餐收据。2010 年 6 月 15 日,记者再次了解得知,先前被告知并带记者去的地点根本不是真正的黄花沟旅游景点,而是距黄花沟不远处的一小山沟。据了解,在二羊卜子村不过数十家农家乐餐厅,从 2006 年就开始整改治理,4 年之后的这里似乎没有根本改变。消费陷阱,缺斤短两,诚信缺失,无证经营等等宰客、欺客行为时有发生。2007 年,呼和浩特的旅客在遭遇被“宰”后向当地工商部门投诉,当地工商部门给予积极处理。为此乌兰察布日报做了如下报道:“近年来,随着中旗辉腾锡勒旅游业的蓬勃发展,由当地农牧民组建的‘农家乐’旅游接待点也不断的增加和活跃起来,‘农家乐’不仅弥补了主要旅游景点接待能力的不足,也方便了许多外地游客,但在运行过程中,由于经营者自律意识差,法律观念淡薄,出现了强行拉客、宰客、缺斤少两等不规范经营现象,损害消费者合法权益的行为也时有发生。为了有效地规范“农家乐”接待点的经营行为,快速、高效地处理消费者申诉和举报,及时化解消费纠纷。黄羊城工商所立足工商职能,以《消费者权益保护法》为依据,贯彻“调防结合、以防为主”的方针,大力加强宣传教育,提高广大旅游消费者合理消费、健康消费、和谐消费意识,营造理性消费的良好氛围。并建立健全长效监管机制,强化行业自律,进一步增强经营者责任意识第 8 页(共 10 页)和法制意识,指导规范旅游接待点的经营行为,促进经营者树立正确的经营理念 [8]。同时强化工商所工作人员对申诉举报的处理能力,提高纠纷处理质量和快速反应调解能力,按照“监管、执法、规范、指导”并重的工作思路,依法维权,保障消费安全,优化旅游消费环境,全面提升消费维权工作水平,服务社会主义新农村建设,构建和谐的辉腾锡勒旅游环境。”现在这些现象却依然存在,游客维权依然处在“真空”状态。3.3 饭店与游客在旅游六大要素的吃住行游购娱当中, “吃”在旅游当中占了主导地位,旅游目的地中食宿问题也是游客必须考虑的因素。一些饭店、农家饭庄、快餐厅、小吃街等等都是游客的热衷之地,在那里不仅可以品尝到当地的农家风味,特色菜肴,还能感受到当地的民俗风情。但是酒楼餐馆外观日益富丽堂皇,内在服务质量却没有“跟上步伐” ,往往“店越大,越欺客” 。和其他行业相比,餐饮业侵犯消费者权益更具有“隐蔽性” 。菜谱上不标明具体价格,随意使用“时价”、“位”、“份”、“例”等不明确标价,买单时所谓的“时价”变成“天价”,完全由商家说了算。有些餐馆使用两套菜谱,让顾客看的菜谱价格低,结账时用的是另一个菜谱,两个菜谱价格相差很大。小至纸巾陷阱,酒楼事先不告知要收费,“请君入瓮”。更有甚者,时而收费时而不收,让消费者不知何时“中弹”。包房最低消费,尽管三令五申,一些酒楼的包间仍设置了最低消费。“欺客”现象普遍存在,但为何游客投诉却相对较少,在以上“欺客”行为中,点菜用“大堂价”,结账却按照“包房价”,这是典型的欺诈。但不论是开瓶费,“阴阳”账单还是各种“优惠”,游客要证明对方存在欺诈,往往容易出现举证困难,这是很多人放弃投诉和维权的原因。但即便餐厅“有意为之”,只要游客拿不到充足的证据,同样难以维权。第 9 页(共 10 页)启示:“欺客宰客”更显示相关行政部门监管不得力、打击不彻底。在本人的酒店实习经历中,我了解到,每当防疫站来酒店检查卫生工作的时候,我看到的更多的是,类似于消毒柜、报警器、灭火器等卫生和安全措施,只做了紧急防护,等防疫站离开后,立马放松了监管力度。解决“欺客宰客”现象迫在眉睫。要想整治旅游环境,首先该从旅游市场下手,要对破坏旅游市场秩序的旅游企业进行严厉打击,严格执行相关法律、条例,规范旅游市场,对影响旅游市场发展的实行“一次性死亡”政策 [9]。4 解决旅游目的地欺客行为的途径归根结底,出现这些现象的根本原因是提供旅游产品的供给者与消费者之间信息不对称而导致的相互间的逆向选择 [10]。旅游产品供给者比消费者更清楚旅游产品的真实质量,而消费者由于各种局限仅仅能根据所获得的少量旅游产品的信息而对产品质量进行预期判断,由于高质量的产品利润不足,甚至不能弥补成本,就会慢慢退出市场。当游客发现市场上所交易的旅游产品质量下降时,其愿意支付的价格也随之下降,进而导致质量高的旅游产品退出了市场,形成了旅游产品质量下降的恶性循环。提供者从利润最大化角度出发,利用服务的决策权和费用的控制权对游客进行欺诈。在一定程度上说明了只有完善市场机制,从内部改变均衡状态,才能够使问题得以解决。而保护处于弱势地位的游客的利益,从而增强对旅游目的地的约束力并提高消费者期望得益才是市场秩序走出混乱的根本出路。政府、消费者、产品提供者三方可以从各自的长远利益出发来获得新的均衡。政府完善法律法规加强市场监控和加大惩罚措施,而旅游行业应该提高自律的标准,将行业的害群之马彻底清除,保证质量和优秀服务的提供者的利益;而消费者应该积极维护权利,这样可以创建一个更加稳定的消费环境。第 10 页(共 10 页)参 考 文 献[1] 刘晓艳.全国旅游严打“零负团费”低价操作模式[N].天津时报,2011-03-04( 7).[2] 全球各城市受欢迎程度 [J].国际旅游杂志,2006.[3] 2010 年全国旅游投诉情况通报[J].中国旅游报 ,2010-06-21.[4] 蒋炳辉.旅游案例分析与启示[M].北京:中国旅游出版社, 2003.[5] 伍育琦,车兰芳.旅行社过度价格竞争问题再探 [J].吉首大学旅游学院学报,2007, (5):4.[6] 低价团遭遇强迫消费,游客: 为何参团屡被宰? [N]广州日报,2011-02-22.[7] 李立群,凌霄,张琰廷.内蒙古辉腾锡勒部分旅游景点乱象:管理混乱 欺客严重[J] 中国企业新闻网内蒙古频道.[8] 张科.导游提高游客满意度的策略 [J].宜宾学院学报, 2006, (10):63-65.[9] 王勇:旅游城市欺客宰客现象何时到头? 湘江评论http://xjpl.changsha.cn,2011-01-11.[10] 朱沆,杨国嘉 .旅游欺诈的产生原因及治理思路 [J].桂林旅游高等专科学校学报,2005, (2 ):45-48.The behavior of cheating the guests in tourist destination and their solutionsYANG DandanAbstract:Along with our country to further increase the strength of reforming and opening, the tourism industry has become China's social and economic development of a new growth point. However, in the local government to increase tourism investment, tourism destination development of various kinds of negative effects also followed. Among them, because each district ( especially tourism underdeveloped area ) in the early tourism development, tourist destination on the tourism development and operation of the market has been to provide a liberal policy and
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