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旅游饭店人才流失的原因及对策.rar

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    旅游 饭店 人才流失 原因 对策
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    第 1 页 (共 11 页)旅游饭店人才流失的原因及对策作 者:杨长宽指导教师:刘长运摘要:从 20 世纪 80 年代初我国旅游饭店业起步到如今,我国饭店业获得了突飞猛进的发展,2008 年北京奥运会成功举办,酒店的规模会得到更加迅猛的发展。对劳动密集型的酒店 业来说, 员工是酒店业重要的资产,是酒店的中心和灵魂。然而,酒店业又普遍人才流失严重。酒店人才高流失率已成 为旅游酒店经营者高度重视的问题。减少和防范人才流失,关系到酒店的生存和发展。本文 针对酒店行业人才流失率高的现状分析原因并进行相应的对策研究。关键词:旅游饭店;人才流失;原因;对策随着我国市场经济的发展,企业之间的竞争越来越激烈,在激烈的竞争中使企业逐渐意识到人才的重要性,人才意识不断增强。进而企业之间的竞争中心日益有资本竞争既市场竞争转移到人才竞争上来。作为典型的劳动密集型产业,旅游饭店之间的人才竞争则更显激烈。尤其是 2008 年奥运会的举办以及 2010 年上海世博会的圆满落幕,饭店的规模更加迅猛发展。据美国《国际先导论坛报》预测:也许没有任何一个国家像中国那样,在 2008 年以前会面临一个高档住宿迅速膨胀的局面。酒店行业由于其行业的特殊性,人员的流动率在一定程度上高于其他行业是很正常的。一般企业的人员流动率在 5%-10%之间,酒店最适合的流动率应在 15%左右。然而,根据相关调查显示,当今酒店业普遍流动率在 20%以上,有些酒店的人员流动率甚至高达 40%。酒店人才流失呈现失常化,流失频率加快和人才流失集体化等特点。酒店的人才流失包括两方面的现象:一方面是酒店的从业人员流失到别的企业或公司,从事其他行业的工作。另一方面是人才在各酒店之间流动,人才的合理流动是正常的,但如果这种流动是大范围的和经常性的,就变成了人才流失,问题就严重了。目前,一第 2 页 (共 11 页)些酒店面临着人才流失的烦恼,酒店业务在不断发展但却缺乏掌握相应技能的员工;随着中国加入 WTO,国际著名品牌的酒店集团纷纷登陆国内的酒店市场,引发国内酒店的人才频频跳槽,这已影响到了一些酒店的服务质量,客人投诉不断,在职员工纷纷抱怨,工作效率低下,这些一直都困扰着管理者。那么,如何才能减少人才流失现象给酒店带来的损失呢?做好酒店人才的造就和储备工作,完善人力资源的管理与发展规划是关键。1 饭店人才流失的现状流失率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业,正常的人员流动率一般在 5%--10%,作为劳动密集型的酒店业,酒店的流动率也不超过 15%[1]。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内 23 个城市 33 家 2—5 星级酒店人力资源的一项调查,近 5 年酒店业员工流动率高达 23.95% 。随着酒店业竞争的日趋激烈,员工流失率一直居高不下。需要特别指出的是,酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后,掌握了一定的技术技能和服务意识后,选择了跳槽。酒店人才的高流失率一直是困扰酒店业管理者的一大难题,也是衡量一个企业人力资源管理最终结果的重要指标。众所周知,酒店业是劳动密集型产业,酒店的产品是服务,而服务性的产品是靠人,靠一线员工操作生产的。没有满意的员工就没有满意的顾客,优质的服务是酒店的生命线,优秀的员工是优质服务的保障。如何留住优秀的员工,稳定员工队伍,充分调动和发挥员工的主观能动性,是摆在管理者面前刻不容缓的工作,也是酒店长远发展的大计。2 饭店人才流失的原因第 3 页 (共 11 页)人员流动本是由市场经济规律所决定的,是劳动力市场化的必然表现,一定范围的人员流动有利于人力资源的配置和开发,提高利用效率,但如果人员流动过于频繁,也会给从业者和经营者带来不必要的资源浪费和精力耗损,尤其是不利于企业的可持续发展 [2]。为什么会出现酒店人才的高流失现象?究其原因,主要是:2.1 社会及家庭传统观念影响酒店业属于服务性行业,被认为是伺候人的工作,在社会上从事服务性行业的人似乎就低人一等,而从事酒店行业,又被认为是“吃青春饭,老来一场空”。另外,对大学生而言,要他们从基层做起,同低学历员工站在同一起跑线上,面对面的服务客人,无论是大学生本人还是其家庭,大部分人是很难接受的。在大部分人看来,大学生应该属于管理层,而不是去做普通的服务员。此外,社会和家长对酒店工作存有很大的偏见,认为酒店是藏污纳垢的地方,自己子女在酒店工作是件丢人的事,因而反对子女从事酒店工作,特别是酒店的一线服务工作。根据学生调查问卷结果显示,大学生在择业时受社会观念的影响最大,占 49.5%,其次是家庭因素,占23.6%。社会与家庭对酒店职业的认同不高,导致了许多大学毕业生最终放弃去酒店就业的念头,最终导致旅游专业人才的大量流失。2.2 行业因素从行业发展角度看酒店业本身固有的特性。从酒店业的发展来看,一方面酒店业是一种劳动密集型的服务性行业,人才的引入门槛较低,不需要较高的学历和较强的专业知识,决定了酒店业的从业人员的素质参差不齐,人员的低准入和复杂性在一定程度上决定了旅游业浮躁的工作氛围,行业内跳槽思想变的正常和随意化;另一方面,酒店行业发展自身的波动性和脆弱性影响季节性的人员流动。淡旺季的差别及突发事件(如 SARS、甲流、政治暴乱)对酒店业的影响,也导致整个酒店行业的员工需求弹性较大,一些酒店根据淡旺季的员工需求量来安排长期工和固定工的人数,而让其他员工停薪留职甚至“去职”,这种变动无疑会增加员工的不安全和不稳定感,对有志于从事酒店业的人来说也是一个很大的打击。第 4 页 (共 11 页)2.3 酒店内部因素2.3.1 薪酬低随着社会经济的发展,酒店业从传统的旅游接待型向商务转变,由早期的卖方市场转入买方市场。酒店竞争也从硬件比拼转到竞争服务质量,这一系列的变化都为酒店的人事管理提出了新的要求,同时也对员工的专业技能、外语水平及外貌有了更高的要求。酒店迫切需要有丰富的从业经验的专业人才,而在实际招聘中,却认为具备高素质高学历而缺乏经验的大学生应该从基层做起。作为一名具备以上能力的大学生就业后与高中及以下学历的员工站在同一起跑线上,最低起薪也不过 800—1000 元,即使作到领班,每月也只有 1500 元左右,这在一定程度上打击了大学生的工作热情,动摇了其从事该行业的信心,最终导致人才流失。2.3.2 死板而严格的休假制度由于酒店行业的特殊性,使其从业人员不能按时进行休假,尤其是国家规定的法定假日,越是假日酒店的生意越火,导致酒店从业人员必须进行调休,但在调休的过程中往往产生一系列的问题。有些酒店规定,一旦员工的休假时间表排定就不得随意变动,如果有特殊事情必须提前申请,并且只有在经理签字后员工方可休假。而作为员工直接上级的主管却没有审批权利。一般来说,作为一线主管,最了解每天的工作情况,怎样安排员工的工作主管最清楚不过,因此员工的休假调整应该由主管进行员工休假的适当调整。同时,由于不能按时与家人、朋友一起休假已经使员工有所不满,现在再加上这么刻板的休假制度,会使员工觉得工作环境过于压抑,从而产生厌烦心理,长期下去很容易产生跳槽念头,最终导致人才的流失。2.3.3 酒店之间互“挖墙脚”据统计全国星级酒店有 2600 家,再加上大大小小的宾馆酒店就不计其数。据不完全统计,我国饭店员工的流失率在 30%左右,熟练的一线员工流失率更高,因为有些酒店在开业之际,就青睐于有相关经验的其他酒店的员工来应聘,甚至开出更好的条件和待遇来第 5 页 (共 11 页)挖走其他酒店的熟练员工,“挖墙脚”现象在酒店行业之间普遍存在。2.3.4 企业培训机制不健全一些企业人力资源管理观念滞后,对人力资源管理认识也仅仅停留在员工的招聘、工资待遇等方面,很少涉及职业培训、岗位设计,更不用说帮助员工制定职业生涯规划,致使就业者抱着“当一天和尚撞一天钟”的思想,个人能力得不到及时的提升,大大挫败了工作积极性,频频跳槽。可到了新的单位情况依旧如此,从而造成恶性循环,致使酒店业失去了很多优秀人才。2.3.5 经济处罚挫伤自尊,人才“自我流放”俗话说“没有规矩,不成方圆”。酒店建立各项管理制度是必要的,但是,在许多酒店的各种规章制度中,多数是带有处罚性的内容,奖励性很少表述出来。为了执行酒店制定的规章制度,有的酒店成立了向总经理负责的质检部。至于为什么要进行质量检查,不少人认为查是为了罚,罚了才能引起重视,重视了才能提高。按这种逻辑,有的酒店提出了“向质量检查要效益”的口号。某酒店的质检部为了使工作能够有效地进行,制定了 200 多页的处罚条例。按此条例罚一圈下来,金额竟达 2 万有余。这种做法很容易使员工产生一种无形的压力和恐惧心理,他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚,工作积极性和主动性受到压抑。实际上,这种做法无益于员工建立安全感,享受工作的乐趣,为此,员工岂能不怨声载道,人心思走?2.4 饭店人才自身原因2.4.1 年龄问题从事酒店业的工作人员大多为 18—26 岁的年轻人,而且以女性居多,即人们说的吃青春饭的行业,许多员工在企业内没有归属感,就纷纷跳槽转行。2.4.2 旅游人才的成才历程旅游专业本身的特殊性决定了旅游专业的学生一般性格外向、思路开阔,总想涉猎体现自身价值的领域或岗位 [3],这种性格和好动性,决定了他们“为寻求人生体验而跳槽”。特别是在星级酒店第 6 页 (共 11 页)工作的年轻人,受市场经济利益的驱动,他们要生存、要发展,理所当然要往“高处走”。2.4.3 缺乏良好的心态“心态决定一切”。只有拥有好的心态,一个人才有可能在某一方面有所成就,从而在这一行业走的更远。现在的年轻人普遍很浮躁,不能安下心来踏踏实实地将一分看似简单的工作做好,大多数人,尤其是刚刚毕业的大学生,眼高手低、这山望着那山高,看似什么都懂,但实际什么都做的不尽如人意。2.4.4 对自己不够了解有言道“兴趣是最好的老师”,言外之意,每个人都有自己适合的领域,每个人也都有自己感兴趣的事情。人在做自己感兴趣和适合的事情时,往往潜能会激发到最大。所以,每个人在找工作之前,首先需要对自己有一个清醒的认识,深入地去思考自己的兴趣、发展趋向,对自己有一个明确的方向定位。同时,对自己将要从事的工作有一定程度的认识,只有这样才有可能选对工作。选择一个好的工作是走向成功的一个好的开始。但现在的年轻人对自己的了解还只停留在表面。2.4.5 缺乏职业生涯自我规划很多人对自己的发展方向并没有明确的定位,自己并不清楚自己想从事什么职业,对自己的未来没有一个合理的规划,甚至有些人抱着走一步算一步的消极思想。这其中也包括刚刚毕业的大学生,他们没有明确的就业方向,抱着先就业后择业的心态,没经过认真的考虑就进入了酒店行业,将现有的工作作为一块跳板,积累社会经验,寻机谋求更好的发展。3 饭店人才流失的影响3.1 服务质量不稳定员工的高离职率,尤其是熟练工的频繁离职使酒店的服务质量下降,而刚刚参加培训的新员工不可能立刻熟悉酒店情况、掌握工第 7 页 (共 11 页)作技能,往往难以保证原有的生产率和服务质量。不一致的服务质量同时会影响到酒店形象的建立。3.2 增加培训和经营成本一名酒店员工从进店培训,轮岗培训到具体部门培训,直到成为一名熟练员工的花费是酒店一笔不小的支出。而随着人力资源的培训日益受到重视,酒店人工荒现象的出现,酒店花费的人力资源成本将大大增加。同时,新员工因为对酒店的设施不了解,所引起的非自然损耗也将增加。3.3 造成客源流失一般来说,熟练工在工作中不但能给管理者留下很好的印象,在顾客中也会有很好的声誉。在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交。这些员工的出走很可能影响客源的数量。更不用说酒店的销售人员和经验丰富的老员工的离职。3.4 饭店品牌的损害饭店员工是一个饭店的根本,是饭店管理最主要的承载,员工的流失势必会打乱饭店的管理程序,使饭店蒙受巨大的损失。在员工的流动在酒店内部常被理解为对现状的不满,引起不必要的揣测和人心的浮动。而在酒店外部也会对自身信誉带来一定负面影响。久而久之,在行业中损害了自身苦心经营的品牌形象。4 减少人才流失的对策认识问题是解决问题的前提,分析问题的实质是寻找最优解决问题的途径的基础。针对酒店员工的高速流动,酒店管理的高层应该予以高度重视,采取积极有效的措施,逐步降低员工的流动率。4.1 建立合理的薪酬制度孔子曰:君子爱财取之以道。在多数情况下,一个员工决定进入或长期留在一个企业,首先考虑的问题是薪酬的高低。因此,企业要想吸引、留住人才应制定合理的薪酬制度。4.1.1 学历薪酬制度第 8 页 (共 11 页)针对接受过高等教育的高学历人才流失现象,设立学历薪酬制度。按大专、本科和硕士三个等级将工资分为三个等级,根据不同的学历给予不同的基本工资。即设立学历工资。但为鼓励低学历员工努力工作,学历工资仅在毕业生进入公司的初期有效(如两年有效期),有效期过后根据员工的实际能力给予不同的薪酬 [4]。另外,为留住想继续深造的优秀员工,公司鼓励员工参加在职研究生的学习,这样既有利于员工的专业能力的提高,又有利于酒店留住优秀的员工,同时也为酒店的未来培养了高学历、高素质的人才。4.1.2 同层分级薪酬制度针对个别专业业务能力很强但因综合管理能力不够而长期得不到提升的普通员工,公司可以建立同层分级薪酬制。如对同一级别的员工根据其专业技能的高低将其分为三个等级,即初级、中级和高级,定期对员工的技术等级进行考核评定,根据评定结果发放不同的薪酬。用这样的薪酬制度可以激励基层员工的工作积极性,使其感觉到工作的价值。4.2 完善培训体系有效的培训是酒店业成功的一个基本因素。卢卡斯的“专业化人力资本积累增长模式”认为,人力资本会产生两种效应,表现为资本和其他生产要素的收益都递增,是通过边干边学形成的。从实现人力资本的两种效应出发,酒店业要强调对员工持续不断的培训。酒店培训应该是为回应不断变化的需求和目标而贯穿全企业的持续性活动,也是贯穿员工职业生涯以更新技能和知识的持续性活动。因为培训是经理和主管的责任。培训的职能应该并入企业的所有操作部门,酒店应该建立、完善人才培训模式,科学地制定培训计划,将企业文化价值观念与培训内容融会贯通,培养员工的认同感,使他们对企业文化和企业目标有深刻的体会和理解,个人价值取向与酒店经营理念和发展战略一致。4.3 加强企业文化宣传,让员工深入了解企业如果说把企业比作一个人,文化就是他的灵魂;没有灵魂的人只有躯体,没有文化的企业没有灵魂。强大的企业所以昌盛,靠文化第 9 页 (共 11 页)成就大业,不败的企业所以长寿,靠文化延续了经营。 商界有句话说:没有文化的企业是短命的企业 [5]!企业文化是企业在生产经营实践中,逐步形成的,为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念,以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。企业文化是企业的灵魂,是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容,其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象,而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。酒店应该创造一种能使全体员工忠心认同的共有核心价值观念;一个能够促使优秀员工奋发向上的心理环境;一个能够确保酒店经营业绩不断提高、健康和谐的工作环境和自主创新、具有团对精神的企业文化氛围。通过营造一个好的工作氛围使员工在心理上产生集体归属感,培养对内的凝聚力,用情感的纽带将员工与酒店连接在一起,在员工队伍中形成一股强大的凝聚力,这样他们就不会轻易离去。4.4 校企联合满足旺季用工需求量为了维持正常的经营,一些酒店采取旺季时进入,淡季时裁员的的措施,固然这样可以节约一定成本,但突然的大幅度的人员变动会给失业员工带来极大的伤害,也会使员工失去安全感,影响其工作积极性 [6]。数量极大的大中专院校旅游管理专业的学生需要一个实习的平台。因此,酒店可以与学校合作,签定实习合同,为即将毕业的大中专学生提供实习机会。这样以来不仅解决了酒店的临时人手短缺的问题,有利于保持骨干员工的稳定性,为他们提供就业安全感,同时有效降低酒店的管理成本,也为我国教育事业作出了一定的贡献,真可谓一举两得。4.5 健全激励机制酒店员工除必须具备完成工作任务的能力外,是否具有出色完成本职工作的愿望和动力,是酒店管理者应当考虑的重要问题 [7]。为激发广大员工的积极性和进取心,促使员工自觉地发挥聪明才智,挖掘其潜力,就需要进行激励管理。作为酒店人力资源管理部门,第 10 页 (共 11 页)在其日常工作过程中,应当尽可能地利用和创造各种条件,结合自己酒店的情况和特点,采取恰当的激励手段和方法,来提高员工的工作积极性,增强员工的群体意识,使员工队伍保持高昂的士气,齐心协力地为实现整个酒店的目标而努力。在酒店管理中,员工激励的方法是多种多样的,一般传统上将激励方法分为物质激励和精神激励。现在更多采用的是以满足人的高级需要为主的,通过工作本身进行激励的目标激励、过程激励和参与激励方式。酒店企业各部门、各主管必须针对员工的具体情况,选择恰当的方法,才能使激励产生实效。4.6 确立以人为本的管理思想所谓人本管理,简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求饭店把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源,其中心思想是充分尊重每一名员工。 [8]饭店向客人出售的是服务产品,服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者—各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理,应是饭店业的必然选择。 饭店实施以人为本的管理,最重要的是必须懂得如何尊重员工 [9]。饭店管理人员须把员工当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待,充分尊重他们的劳动,维护他们的权益,为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做,既能够增强他们的自信心,激发他们的工作热情,又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度,从而能够大大降低员工的流动率。 此外,我们要注意对离职员工的管理,员工离职之后,酒店管理者还需要跟踪管理,尤其是对那些核心员工,企业管理者要有虚怀若谷的胸怀,不计较一时的得失,让离职员工感觉到即使重新回到酒店也是受欢迎的。分析表明,雇佣离职员工所花费的成本往往只是招聘一名新员工所需费用的一半,而且,离职员工因业务较熟,其工作效率通常是新人的三倍左右。参 考 文 献
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