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南阳市饭店业发展现状、存在问题及对策研究.rar

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    南阳市 饭店 发展 现状 存在 问题 对策 研究
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    编号:09009320711南阳师范学院 20 11 届毕业生毕业论文题 目:南 阳 市 饭 店 业 发 展 现 状 、存 在 问 题 及 对 策 研 究 完 成 人: 易艳鸣 班 级: 2009-07 学 制: 2 年 专 业: 旅游管理 指导教师: 赵 莉 完成日期: 2011-04-08 目 录摘要 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (1)1.南阳市饭店业的发展现状 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (1)2.南阳市饭店业发展存在的问题 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (2) 2.1 管理水平参差不齐、行业管理力度不够 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (2)2.1.1 收费不合理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (2)2.1.2 服务失误时有发生 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (2)2.1.3 设施设备保养问题 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (3)2.1.4 安全保卫存在的问题 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (3)2.1.5 卫生管理存在的问题 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (3)2.2 管理人才匮乏、从业人员素质有待提高 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (3)2.3 不注重品牌的建设∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (4)2.3.1 品牌塑造表面化 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (4)2.3.2 短视心理 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (4)2.3.3 品牌资本运营意识不强∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (5)2.3.4 品牌人才缺乏 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (5)3.南阳市饭店业发展对策 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (5)3.1 建设行业服务支撑与保障体系 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (5)3.2 提高行业管理质量、发挥行业协会作用 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (6)3.3 树立饭店品牌 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (6)3.3.1 观念先导:以品牌意识为指导认识品牌工程 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (6)3.3.2 品牌诊断:以量化指标为基础确定品牌建设起点 ∙∙∙∙∙∙∙ (7)3.3.3 品牌定位:以市场空缺为突破口构筑品牌特征 ∙∙∙∙∙∙∙∙ (8)3.3.4 品牌扩散:以传播沟通为手段展现品牌特色 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (10)3.4 向特色化、个性化服务发展 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (10)3.5 走向专业化、规范化管理之路 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (10)结论 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (11)参考文献 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (11)Abstract ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙ (12)第 1 页(共 12 页)南 阳 市 饭 店 业 发 展 现 状 、 存 在 问 题及 对 策 研 究作 者:易艳鸣指导教师:赵 莉摘要:论文立足于南阳市饭店行业发展现状,分析南阳饭店行业所处的市场环境的发展现状与行业存在的问题, 通过调查研究、实地考察、资料收集、访问专家学者及饭店业主等方法和途径,提出南阳饭店行业持续健康发展的具体对策。关键词:饭 店 业 ;发 展 现 状 ;对 策1.南阳市饭店业的发展现状近年来,南阳旅游饭店业发展很快,到目前为止(2010 年 7 月),南阳市城区内共有 32 家宾馆饭店(包括快捷酒店,不包括散小旅馆)。其中,星级宾馆 13 家(四星级二家,三星级五家,二星级五家) ,准星级宾馆六家,50 间客房以上规模快捷酒店 13 家 按区分布为:市直 5 家,卧龙区 11 家,宛城区 12 家,高新区 4 家。2009 年平均每家星级饭店实现营业收入 1101.48 万元、同比下降 12.99%。其中:四星级饭店 4285.81 万元、下降 5.64%;三星级饭店 3404.81 万元、下降 2.61%;二星级饭店 1172.59 万元、下降 0.63%。平均每家星级饭店实现利润 273.11 万元、同比下降 53.07%。 四星级饭店-32.74万元、下降 178.44% [1];三星级饭店 312.77 万元、增长 3.89%;二星级饭店 213.44 万元。 星级饭店平均客房出租率为 59.38%、同比下降 3.64%。 四星级饭店 59.46%、下降 4.57%;三星级饭店63.04%、下降 0.12%;二星级饭店 60.92%、下降 3.18%。星级饭店平均房价为 299.10 元、同比下降 4.83%。其中: 四星级饭店247.93 元、下降 2.94%;三星级饭店 199.29 元、下降 4.13%;二星级饭店 109.15 元、下降 0.9% [1]。星级饭店员工流动率为 10.73%、第 2 页(共 12 页)同比增长 4.13%。 四星级饭店 9.14%、增长 8.72%;三星级饭店12.01%、增长 0.46%;二星级饭店 10.35%、增长 5.95%。 与上年同期相比, 各项指标与去年同期均下降,其中营业收入下降 13%,利润下降幅度最大,达到了 53.07%。数据表明,金融危机、物价上涨,运营成本上涨对饭店业的影响依然严重。星级饭店的经营情况趋差。除平均房价外, 利润、客房出租率和员工流动率的同比降幅幅度明显 。从中可以看出,饭店业经营情况 形势严峻。从营业收入、利润看,饭店经营依然困难。31 家饭店营业收入同比下降 13%、利润下降 53%。从饭店星级等级看,三四星级饭店收入、利润均下降, 快捷酒店收入虽有增长,但经营还是非常困难。从出租率和平均房价看,饭店经营降幅趋缓 [2]。 自去年以来,不论按星级饭店划分还是按地区划分,客房出租率和平均房价都下降, 高星级饭店人员向中底档饭店流动的趋势。2.南阳市饭店业发展存在的问题2.1 管理水平参差不齐、行业管理力度不够南阳饭店业起步较晚,发展时间短,同时引进先进管理时间较短,知名品牌进入较少,因此行业经营管理水平处于全国较低水平,市场观念不强、营销理念与模式不先进;管理上存在制度不健全、执行不彻底,质量监控体系缺失与虚设,考核与激励机制不科学,标准规范化程度不全等问题。饭店企业之间、旅游相关产业的联动较少。行业管理方面,全市各地区旅游主管部门人员专业素养参差不齐,等级评定中存在人际关系与行政干预等因素,降低了等级门坎。由于饭店业主与主管部门的主观认识,饭店复核作为服务质量的重要保证手段往往流于形式2.1.1 收费不合理主要体现在电话、客房、复印以及 INTERNET 网络的收费标准不明确、不合理,多收客人费用。2.1.2 服务失误时有发生比如:行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、第 3 页(共 12 页)洗坏客人衣物等等情况。这些方面是非常严重的,饭店的许多纠纷都是由这方面引起的。2.1.3 设施设备保养问题这方面的情况在一些低星级的饭店中似乎更普遍一些,主要表现在部分饭店开业时间较长,设施设备老化严重,然而维修保养制度又不健全,导致设备出现故障。比如:客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用,甚至还有马桶漏水等现象。2.1.4 安全保卫存在的问题客人进入饭店后,饭店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。 但目前南阳市的饭店业中却时有不和谐音发出。它们主要体现在:(1)客人在饭店丢失财物,饭店不能及时做好安抚工作,报案不及时;(2)保安人员对客人态度生硬,引发客人不满, 严重影响饭店经营及声誉,导致坏的口碑传播 [3]。2.1.5 卫生管理存在的问题无论是高星级或是低星级饭店在这方面都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给客人;有的食品过期;有的客房清扫不彻底,发现有蟑螂等等,卫生方面的问题必然引起投诉。2.2 管理人才匮乏、从业人员素质有待提高南阳饭店行业从业人员整体素质偏低,现有管理队伍主要由四类构成:长期从事旅游接待与相关行业、从基层岗位一路升迁的经验型管理者;因行业隶属关系,由饭店业主委派没有专业知识理论与岗位经验的人员;随管理公司进入南阳饭店业后加盟新企业的人员;旅游管理专业的高校毕业生作为管理梯队培养的后备人才。这样四大类构成中前两类占绝大多数,后两类所占比例极低。在许多饭店,特别是中、低星级的饭店管理人员大多没有进行过系统的培训,以至行业合格的饭店各级管理人匮乏。由于南阳旅游人才培训体系滞后,旅游教育方面学生从实习到就业,大部分选择经济与旅游业发达、饭店业发育工资水平高的沿海地区,高流动率的行业特征,加剧人才短缺;大部分饭店流于形式的培训工作,导致南阳饭店行业从业人员整体素质偏低。服务人员态度差,服务意识不强,主要体现在服务人员态度第 4 页(共 12 页)生硬;遇到了问题相互推诿,处理不及时;服务效率低下,动作缓慢;电话总机长时间无人接听,电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显,严重影响了饭店的形象。例如,客人进入某大酒店的餐厅坐下,桌上杯盘狼藉,呼唤了半天服务员才姗姗而来,慢条斯理的拾掇,客人间有什么饮料,服务员突然连珠炮似的报上八九种,客人连听都来不及听,不得不问一声:“有没有柠檬红茶?”服务员不耐烦地回答“没有” ,话没说完扭头就走,客人愕然,客人又等了十分钟,不得不站起来喊服务员。当问为什么不上来服务时,服务员妙语惊人:“你们为什么不举手?不举手我们怎么知道你们需要服务?叫服务员应该举手嘛!”一连串的责问使客人愤然离去从这个事情中我们不难看出服务水平的问题所在。最根本的原因是服务意识上的差异。服务意识是企业文化的体现,没有好的服务意识,服务质量是根本无从谈起的。2.3 不注重品牌的建设由在现代市场经济中,品牌是企业最重要的无形资产之一,它不仅关系到企业市场竞争力的大小,而且关系到企业可持续发展。亨利·福特曾在他的《自传》中说:“你可以没有资金,没有工厂,没有产品,甚至也可以没有人,但是你不能没有品牌,有品牌就有市场,当然也就会有其他” 。南阳很多饭店集团的经营管理者在思想意识里根本就没有品牌意识,只注重饭店的经营管理、市场开拓,而并不注重对饭店品牌的系统建设和推广,从而为饭店的长远发展埋下了潜在的危机。2.3.1 品牌塑造表面化。南阳很多饭店将品牌建设误解为饭店品牌宣传、品牌包装等片面内容,将系统化、长期性的品牌建设工程简化成广告宣传等表面工作,从而既耗费了饭店的大量资源,又没有取得很好的效果 。饭店管理者看到自己在品牌建设的投资没有效果,也就不愿意再继续投资,从而走上了一个恶性循环的怪圈。2.3.2 短视心理很多饭店管理者过分注重短期利益,不了解品牌建设周期长、第 5 页(共 12 页)收益滞后等特点,在具体的经营活动中往往急于获取短期利益,从而不利于品牌的长期建设。国际知名饭店品牌的成长都是经历了漫长的周期,例如希尔顿、雅高、洲际、香格里拉、凯悦、四季等饭店集团都是经过了几十年的国际化品牌经营与运作才打造成为世界知名饭店品牌。2.3.3 品牌资本运营意识不强南阳一些饭店的品牌都拥有一定的市场知名度,而管理者却没有认识到品牌在品牌竞争时代巨大的经济价值,不善于运用品牌资本运营手段盘活饭店的无形资产,获取最大的利润,从而使得品牌资源闲置严重。2.3.4 品牌人才缺乏饭店品牌建设的复杂性、系统性决定了高素质、专业化、职业化的品牌管理人才是推进饭店品牌建设的关键因素之一。没有职业化的专业品牌管理人才,就不可能形成知名的饭店品牌。国外著名饭店集团因为有专业而高效的品牌人才队伍,从而极大地推进了其品牌建设进程。当前南阳饭店业品牌管理人才严重匮乏,从事品牌管理的人员缺乏系统的专业知识、技术和品牌管理实践经验;品牌管理职业阶层缺乏,没有成熟的培养品牌管理人才的机制 [5]。品牌管理人才的缺乏直接制约了我国饭店品牌建设的进程。3.南阳市饭店业发展对策3.1 建设行业服务支撑与保障体系饭店行业是一个劳动与人才密集型的行业, 优秀饭店理人才梯队与训练有素的员工队伍是饭店发展基石与决定性要素,是饭店发展重要的支撑与保障体系的重要组成部分。饭店要制定人才长远规划,加强人力资源管理,形成科学的长效制度,抓好企业的再培训,不断培养和造就一批拥有共同价值观、掌握管理技术的职业经理人梯队与训练有素的从业人员队伍。政府部门要整合教育资源,提高旅游教育质量,完善培训体系,为南阳饭店业的发展提供人才保障。企业加强制度建设,旅游企业要认真研究客源对象的需求特征,参照行业标准,第 6 页(共 12 页)健全与完善服务标准与服务规范与程序,并严格执行;制定切合实际、切实可行、行之有效的管理制度,在组织机构设置方面重视服务质量与管理质量的监控体系的打造,保障饭店管理服务的质量与水平与企业高质量运营。 3.2 提高行业管理质量、发挥行业协会作用南阳饭店行业的可持续发展必须发挥政府的主导作用,强化饭店主管部门的管理职能,提高全行业管理质量,全面培育行业管理人员行业素养,严格饭店等级标准,在等级评定方面、质量监控方面,选派合格的人员,强化评定的科学性与权性,完善星级复核制度,结合即将推行的《星级饭店的访查制度》,全面提高主管部门的管理水平与管理质量。在南阳饭店行业发展进程中,行业协会应该发挥应有的作用,行业协会是行业成员为了共同的利益而在志愿的基础上组成的民间性组织,在旅游业发达国家里,行业协会对行业的发展起到至关重要的作用。协会制定行规会约,为企业提供咨询服务、联合培训、联合促销,发布信息、介绍成功的经验、引导企业发展方向,其发挥着政府不可替代的作用,这些旅游业发达国家的饭店行业协会好的经验值得我们借鉴。3.3 致力饭店品牌建设一般,饭店在进行品牌建设时,可遵循观念先导、品牌诊断、品牌定位、品牌扩散四步曲。3.3.1 观念先导:以品牌意识为指导认识品牌工程饭店在进行品牌建设时,首先必须对饭店的品牌功能有一个正确的认识。品牌作为一种有特殊信息意义的集合体,以最精炼的方式向消费者传递了有关产品或服务的信息,成为一种重要的识别工具。良好的品牌是消费者区分产品的基础,消费者可以通过品牌辨别来购买产品,并形成习惯,从而节省比较、挑选的时间。品牌也是产品或服务质量和信誉的象征,它集中体现了人们对该产品或服务的综合评价。因此, “认牌”购买产品或服务,就可以获得相应的质量上和信誉上的保证,免却后顾之忧或是意外风险,给消费者一种心理上的安慰和保证。尤其是对饭店产品而言,它是一种以服务为主体的商品,具有无形性的特点,消费者在初次购买时,无法通第 7 页(共 12 页)过查看实体获得可靠的保证。这种情况下,品牌就成为消费者是否采取购买行为的首要影响因素。品牌作为企业重要的无形资产,它本身就可以作为商品被买卖或转让、出借。谁拥有了著名的品牌,谁就掌握了“点金术” 。在产品供给的现实和潜在的生产能力大于市场需求的条件下,品牌还是现代企业竞争优势的主要源泉和富有价值的战略财富。以品牌培育企业的竞争优势,已成为现代竞争者角逐世界经济大舞台的主要战略 [6]。 基于品牌的上述功能,南阳市饭店经营管理者在探索品牌建设之路时,首先应转变看家守铺的保守观念和四平八稳的安逸观念,树立竞争观念、创新观念、开拓观念和风险观念,因为现代市场本身就充满挑战;转变墨守陈规、以不变应万变的陈旧观念,树立敢于出名成名、标新立异的变革观念。在具体构建品牌基本模式时,还应做好以下观念的变革和更新:①转变进行品牌建设是花钱开支的观念,树立品牌建设是投资储蓄的观念;②转变进行品牌建设是个体行为的观念,树立品牌建设是群体行为的观念;③转变进行品牌建设是短期行为的观念,树立品牌建设必须从长计议的战略观念;④转变进行品牌建设是装点门面的治标观念,树立品牌建设是系统工程的观念;⑤转变进行品牌建设是见效甚微的观念,树立品牌建设是综合获益的观念。3.3.2 品牌诊断:以量化指标为基础确定品牌建设起点品牌诊断是旅游饭店进行品牌建设的基础工作。通过诊断,饭店可以准确了解品牌建设工作的起点,在此基础上,确定科学的品牌个性特征及品牌发展目标。在诊断品牌现状时,可从三方面着手:一是顾客情况,包括顾客对品牌的态度以及顾客对品牌所形成的看法;二是品牌的内部管理情况,包括旅游饭店有无专职的品牌管理人员,企业如何管理品牌;三是品牌成长的外部环境,指品牌产品销售时面临的市场环境 [7]。具体操作时,可借助于以下指标进行诊断:①知名度 知名度是指社会公众对品牌的知晓和了解程度,以及这个品牌社会影响的广度和深度。它是衡量饭店品牌现状的一个“量”的指标,衡量的结果揭示了饭店品牌被人知晓的范围的大小以及品牌在市场上的领先能力。②美誉度 美誉度是指社会公众对品
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