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旅游目的地欺客行为及其解决途径2.rar

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    编号:20180915222155504    类型:共享资源    大小:49.23KB    格式:RAR    上传时间:2018-09-15
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    旅游 目的地 行为 及其 解决 途径
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    第 1 页(共 7 页)旅游目的地欺客行为及其解决途径作 者:马 川指导教师:李伟丽摘要:近年来,由于受暴利的驱使,旅游欺客行 为频繁出现。在一些旅游目的地,欺客行为甚至成为旅行社、旅游商店、导游人员共同开掘的生 财之道。 这种发展势态,致使整个旅游行业的价值观出现了严重扭曲。本课题旨在通过揭露旅游目的地欺客行为,剖析这一现象产生的背景及深层次原因,以及由此造成的旅游目的地价值观的破坏,并阐述其对旅游目的地带来的巨大危害,以期对旅游目的地的健康发展有所裨益。关键词:旅游目的地;欺客行为;解决途径近年来,我国旅游业取得了突飞猛进的发展,在高速发展的同时,旅游目的地的竞争越来越激烈,一些旅游地为了招揽游客,各种欺客行为等不正当竞争层出不穷,这些行为直接损害了旅游目的地的形象,阻碍了旅游目的地的健康发展。通过分析旅游目的地及其欺客行为,找到解决这些问题的途径,可以规范旅游目的地的秩序,实现旅游地的可持续发展。1 旅游目的地的概念旅游目的地是吸引旅游者在此作短暂停留、参观游览的地方。一定地理空间上的旅游资源同旅游专用设施、旅游基础设施以及相关的其他条件有机结合起来,就成为旅游者停留和活动的目的地,即旅游目的地。旅游目的地是旅游活动的中心,它把旅游的所有要素,包括需求、交通、供给和市场营销都集中于一个有效的框架内,可以被看作是满足旅游者需求的服务和设施中心。1.1 我国旅游目的地的特点 旅游业是在世界范围内迅速发展的一个新兴现代产业。随着社会的发展,旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。而旅游目的地在区域经济发展中的地位在不断提高,对区域经济的拉动作用、社会就业的带动作用,以及对文化与环境的促进作用日益显现。当前,我国旅游目的地出现了激烈复杂的竞争态势,呈现出如下一些显著特点:1.1.1 旅游目的地的竞争手段日益多样第 2 页(共 7 页)随着旅游在国家经济发展中的作用不断被人们认识,国家把旅游确立为国民经济新的增长点,先后制定了一系列促进旅游发展的若干政策措施,使不少投资者进入到旅游经营领域。国外旅游企业的进入,也使旅游目的地竞争主体的范围不断扩大。为了得以更好的生存和发展,旅游目的地采取了各种各样的竞争手段。当今旅游目的地的竞争除了价格方面的竞争,还有产品质量、服务手段、经营管理战略,以及人力资源等多种手段的竞争。1.1.2 信息技术在旅游目的地中的作用越来越大进入 21 世纪,信息技术的蓬勃发展,信息化浪潮的冲击,对我国旅游目的地的影响是极为深刻的。旅游目的地对信息和信息技术都有很强的依赖性,信息化是旅游业发展的强大推动力,离开信息和信息技术的利用,旅游目的地将难以为继,为了在竞争中求得生存与发展,各旅游经营者都在寻求信息和信息技术这种新的发展动力。旅游经营者中谁能最先获取最新的有用的信息,掌握先进的信息技术,谁就能够更多占领市场份额,在竞争中取胜。1.2 旅游目的地的生命周期任何一个旅游地的发展过程一般都包括探查、参与、发展、巩固、停滞和衰落或复苏六个阶段,也就是旅游目的地的生命周期。探索阶段:其特点是旅游目的地只有探险型游客,且数量有限,分布零散,他们与当地居民接触频繁。参与阶段:旅游者的人数逐渐增多,吸引当地居民开始专为旅游者提供一些简易设施。旅游季节逐渐形成,广告也开始出现,旅游市场范围也已界定出来。发展阶段:一个庞大而又完善的旅游市场已经形成,吸引了大量的外来投资。旅游者人数继续上涨,在高潮时期甚至超过长住居民人数。交通条件,当地设施等都得到了极大的改善,广告促销力度也大大增强,外来公司提供的大规模、现代化设施已经改变了目的地的形象。旅游业发展之迅速使其部分依赖于外来劳动力和辅助设施。这一阶段应该防止对设施的过分滥用,因而国家或地区的规划方案显得尤为重要。巩固阶段:目的地经济发展与旅游业息息相关。游客增长率已经下降,但总游客量将继续增加并超过长住居民数量。为了扩大市场范围,延长旅游季节,吸引更多的远距离游客,广告促销的范围得到进一步扩大。当地居民对旅游者第 3 页(共 7 页)的到来已产生反感。以前的设施现在降为二级设施,已不再是人们向往的地方。停滞阶段:在这个阶段,旅游环境容量已达到或超过最大限度,导致许多经济、社会和环境问题的产生。游客数量达到最大,使得旅游市场在很大程度上依赖于重游游客,会议游客等。自然或文化吸引物被人造景观所取代,接待设施出现过剩。衰落或复苏阶段:在衰落阶段,旅游者被新的目的地所吸引,只留下一些周末度假游客或不露宿的游客。大批旅游设施被其它设施所取代,房地产转卖程度相当高。这一时期本地居民介入旅游业的程度又恢复增长,他们以相当低的价格去购买旅游设施。此时原来的旅游目的地或者成为所谓的“旅游贫民窟”或者完全与旅游脱节;另一种可能是旅游目的地在停滞阶段之后进入复苏期,有两种途径:一是创造一系列新的人造景观;二是发挥未开发的自然旅游资源的优势,进行市场促销活动以吸引原有的和未来的游客。在衰落或复苏阶段有五种可能性:①重新开发旅游目的地很有成效,使游客数量继续上升,旅游目的地进入复苏阶段;②限于小规模的调整和改造,使游客量以较小幅度继续增长,复苏幅度缓慢,注重对资源的保护;③重点放在维持现有游客量,避免其出现下滑;④过度使用资源,不注重环境保护,导致竞争力下降,游客量剧减;⑤战争、瘟疫或其它灾难性事件的发生会导致游客量急剧下降,而且很难恢复到原有水平。 2 我国旅游目的地欺客行为的主要情形由于各旅游经营者在经营水平、竞争能力、商业道德和守法意识上的差异,不可避免的使得一些旅游经营者为了追逐经济利益而采取不正当竞争行为。这不但损害了其他旅游经营者和广大旅游消费者的合法权益,而且扰乱了正常的旅游市场竞争秩序。现阶段,我国旅游目的地存在的欺客行为主要有以下情形:2.1 虚假宣传由于旅游产品具有很大的相似性,为了能在千篇一律的旅游产品中吸引旅游者,很多旅游目的地绞尽脑汁在广告上大做文章,作出诱人的承诺,发布含糊不清的广告,进行虚假宣传,误导和欺骗旅游者。我国《消费者权益保护法》明第 4 页(共 7 页)确规定经营者不得利用广告或者其他方法对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等做引人误解的虚假宣传。虚假宣传是指商品或服务的宣传内容与商品或服务的客观情况不符。有很多旅游经营者为了招徕游客在广告词的使用上含糊其词、夸大宣传,在广告宣传中住宿条件出现“准三星” 、 “相当于三星”等模糊用语的现象较为普遍。旅游经营者向旅游者提供不真实、不可靠的资料和信息,向旅游者做与事实不符的虚假宣传,吸引旅游者接受其服务。如有的旅行社把一些正在修建或正在筹划的旅游景点描绘得惟妙惟肖,消费者真正到了那里,看到的却是一片正在施工的工地。2.2 旅游服务质量低劣旅行社低于成本经营,为追求短期利润最大化,不顾旅游者的感受和利益,在给导游派团时,需要导游按团队人数缴纳一定数额人头费,致使一些素质低下的导游迫于经济利益的压力而欺客宰客,擅自增减旅游项目、缩短参观景点时间、增加购物次数、强迫购物或者索要小费,不按合同提供相应的服务,不兑现对旅游者的承诺。2.3 违反旅游合同一些旅行社常利用双方拥有信息量的不对等及游客法律法规知识的欠缺,肆无忌惮地在旅游合同上做文章,通过对合同的技术处理,人为扩大自己的权利,减少自己的义务,加重旅游者的责任,或者钻法律的空子,损害旅游者的利益,不给游客购买旅游保险等。2.4价格欺诈一些旅游目的地为在竞争中生存下去,不仅故意压低价格,低成本参与竞争,甚至以“零团费”或“负团费”作诱饵,吸引旅游者,在旅游活动中采取带游客四处购物、降低餐饮标准、减少景点、压缩游览时间等低劣的经营方式获取利润3 旅游目的地欺客行为对旅游目的地生命周期的影响旅游目的地欺客行为主要发生在旅游目的地生命周期的第四阶段即巩固阶段。这个时期,游客增长率已经下降,为了扩大市场范围,延长旅游季节,吸引更多的远距离游客,广告促销的范围得到进一步扩大。旅游目的地的一些企第 5 页(共 7 页)业为了吸引游客,想方设法地夸大宣传,各种欺骗游客的行为随之而来:虚假宣传、服务质量低劣、违反旅游合同、价格欺诈等等。一些地方屡次发生的商店、出租车和餐馆“以次充好”“漫天要价”等现象,严重损坏了旅游目的地形象和声誉,这些行为不仅损害了旅游目的地的形象,还对旅游目的地生命周期产生了负面的影响,不利于旅游目的地的可持续发展,加速了旅游目的地衰落阶段的到来。如果这一阶段不采取有效措施,旅游目的地会停留在停滞阶段,逐渐衰落,甚至死去。因此,要打造一个游客高满意度的旅游目的地,转变旅游目的地生命周期,一定要解决旅游目的地的欺客行为。4 解决旅游目的地欺客行为的途径为了保护守法旅游经营者和广大旅游消费者的合法权益,维护旅游目的地的正常秩序,树立旅游目的地在公众心目中的良好形象,必须对旅游目的地内存在的各种欺客行为进行有效的遏止。为此,采取的措施应该是多途径全方位的。主要应包括立法措施、执法措施、行业组织的作用和公众的抵制等。4.1 加快旅游立法步伐,完善法规体系国家必须通过立法手段严厉制止旅游目的地经营中的欺客行为。调整旅游目的地此类行为的法律规范包括两类:一类是通用性法律;一类是针对旅游目的地具体情况制定的专门法。现阶段,在我国调整这种行为的法律规范主要是通用性法律。在当前,我国旅游目的地内欺客大行其道而旅游基本法尚未出台,缺乏专门性的法律法规来调整和规范的情况下,应充分利用通用性法律确立的原则性规定,结合旅游目的地自身的特点和实际情况,制定出一些专门的行政法规或地方性法规,来有效地监督、制裁旅游目的地的欺客行为。4.2 进一步加强执法的力度通过制定完善的法规体系来规范旅游目的地的欺客行为,固然是必不可少的前提条件,但“徒法不足以自行” 。根据我国现有相关法律的规定.经营者有不正当竞争行为,给其他经营者造成损失的,应承担损害赔偿的民事责任,除了承担民事赔偿责任外,因其所从事的不正当竞争行为的不同类型,还应承担相应的行政责任。在回扣问题上,由于一开始就是把诸如旅游商店给予旅行车司机和导游回扣看成一种约定俗成的行规,相关执法部门没有给予应有的制第 6 页(共 7 页)止和打击。相反如果不给回扣或者举报回扣,反而会被业内看作“不正当竞争”。这样一来当初的执法不严导致如今的法不责众,欺客行为屡禁不止。为此,旅游行政主管机关以及其他相关行政机关必须严格执法,加大执法力度,进一步规范旅游市场。4.3 全面推动旅游目的地标准化建设,进一步提高旅游服务质量牢固树立以人为本、质量第一、个性化服务的旅游服务观念,加强旅游企业服务质量规范化管理;强化旅行社和导游人员管理,规范导游解说词和团队运作;严格进行星级饭店评定工作,将旅游饭店全部纳入星级饭店的标准化、规范化管理轨道;积极组织实施国家颁布的《旅游区(点)质量等级的划分与评定标准》,提高景点景区的设施标准、服务质量;积极开展风景名胜区的申报工作,争创国家 A 级旅游景点景区;切实加强对旅游购物、餐饮、景点景区等定点单位和旅游汽车的管理,各种商品和服务价格都要按规定实行明码标价,严禁价格欺诈、私拿回扣、索要小费、欺客宰客和强拉强卖等行为,所有景点景区门票要内外宾同价。4.4 充分发挥行业组织的作用我国旅游业也和其他行业一样,成立有本行业的组织,如旅游协会、旅行社协会和饭店业协会等。由于行业协会所维护的是整个行业的利益,就必须维护整个行业在消费者、公众中的良好形象,就必须维护消费者的合法权益。为此,旅游协会、旅行社协会等行业协会必须在行业规范中禁止欺客行为.必须对申请加入协会的旅游经营者规定严格的条件。而旅游经营者为了自身的发展,为了从行业协会得到利益.总是要求申请加入协会并承诺遵守行业规范。因此,对属于旅游行业协会组织成员的旅游经营者,一旦实施了行业规范禁止的不正当竞争行为,旅游行业协会组织就应当按照行业规范对其进行处理。4.5 提高公众进行积极抵制的意识在一个法制健全、公民法律意识较强的社会里,旅游目的地经营者的欺客行为往往会受到公众的有力抵制。但在现阶段我国公民法律意识普遍薄弱的情况下,尚不能做到全社会的自觉抵制。为此,必须广泛地宣传普及法律知识、旅游常识,利用新闻媒体揭露旅游经营者欺客手段损害其他经营者和旅游消费第 7 页(共 7 页)者合法权益的事件,唤起和激发公众的自我保护意识、自觉同违法行为进行斗争的意识,使公众首先从保护自身利益出发,进一步从保护社会利益出发,行动起来积极抵制旅游经营者的欺客行为。综上所述,各种形式的欺客行为,扰乱了旅游目的地的秩序,形成了畸形的旅游市场,促使旅游目的地走向衰落,这对旅游目的地的健康发展产生巨大的制约和阻碍作用。旅游目的地的规范和整治,是一个长期不断深入的过程。要尽快地改变现状,规范旅游目的地秩序,需要游客、旅游目的地经营者和旅游行政部门共同努力,为旅游目的地的持续健康发展开辟道路。参 考 文 献[1] 高山景.导 游却去导购游客心中永远的痛[J].改革热 2001[2] 邹伏霞.浅 谈旅游购物中的回扣问题[N].2005[3] 苗学玲.《 对旅游业回扣现象的反思》,旅游学刊[J],2001 年 1 期[4] 石美玉.《 旅游购物研究》[M].中国旅游出版社,2006 年[5] 陈放.《中国旅游策划 》[M].中国物资出版社,2003 年Tourism destination Bully Behavior and their solutionsMA ChuanAbstract: In recent years, driven by profits, travel Bully Behavior frequently. In some tourist destination, bully behavior and even become the travel agency, tourist shops, tour guide personnel to open a way of earning money. Such developments, resulting in the whole tourism industry values appeared serious distortions. This paper aims to expose the tourism destination bully behavior, analysis and the causes of this phenomenon in the background, and the resulting tourism destination damage values, and explains its of great harm tourism destinations, so as to benefit the healthy development of the tourism destination.Keywords: Tourism destination; Bully Behavior; Solutions
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