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[优秀]旅行社工作人员对旅游安全意识的研究.rar

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    优秀 旅行社 工作人员 旅游 安全意识 研究
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    第 1 页 (共 11 页)旅行社工作人员对旅游安全意识的研究——以南阳市旅行社为例作 者:李东改指导教师:徐 燕摘要:安全是旅游的生命线和产业发展的核心,旅游安全对于旅游经营者以及旅游管理部门来说都是极为重要的研究课题。本文以南阳市的旅行社为例,通过调查旅行社员工的安全意识情况,发现员工的安全意识隐患,并提出合理的解决方案,以促进旅游业的健康发展。关键词:旅游安全 ; 旅游安全意识; 旅行社1 旅游安全及旅游安全意识意识的内涵1.1 旅游安全的内涵旅游活动是一项以文化交流为基础,涉及经济、政治、社会等许多方面的综合性大众社会活动,大众普及性是现代旅游的重要特征。因此,旅游安全是社会安全的重要体现形式。从旅游业运行的环节和活动特点看,旅游安全贯穿于旅游活动的六大环节,可相应分为饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全、娱乐安全六大类;从旅游学研究对象看,旅游安全可分为主体安全、媒体安全和客体安全。1.2 旅游安全意识的内涵所谓旅游安全意识,就是人们头脑中建立起来的旅游必须安全的观念,也就是人们在旅游活动中各种各样有可能对自己或对他人造成伤害的外在环境条件的一种戒备和警觉的心理状态。1.3 旅游安全的现状及表现形式1.3.1 旅游安全的现状 安全是旅游业发展的基础,它不仅是旅游活动顺利发展的保障,也是旅游业发展的前提。旅游业是个综合性的产业,它涉及到很多社会部门和行业,旅游活动又包含了食、住、行、游、购、娱六大方面,涉及到社会生活的方方面面,可以说现代旅游业由于各种社会的和自然的因素影响,潜在着许多危险和不安全因素,旅游行业第 2 页 (共 11 页)和旅游活动的各个环节中都可能存在着潜在的旅游风险 【1】 。在目前情况下,旅游安全事件还在频繁发生,甚至出现了增长的趋势。据国家旅游局综合局统计,从 2009 年初至 9 月份仅 9 个月中就发生了41 起旅游事故,其中重大事件 8 起,比 2008 年同期增长 60%,整体比 2008 年同期增长 10.8%。由此可见,旅游安全问题越来越尖锐,已经是摆在我们面前需要时刻关注的问题。1.3.2 旅游安全的表现形式旅游安全的表现形式在实际生活中是各种各样的,而且常常是交叉出现。按照旅游研究对象划分,旅游安全表现为旅游主体安全、旅游客体安全、旅游中介安全。旅游主体安全就是旅游者的安全,旅游客体安全为旅游目的地人和物的安全,旅游中介安全为各种旅游接待设施和人员的安全。按照旅游的六要素:食、住、行、游、购、娱进行划分,旅游安全表现为饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全和休闲娱乐安全。按照最终的表现形式划分,旅游安全表现为交通事故、治安事件、火灾、食物中毒、旅游设施事故等 【1】 。2 基于旅行社的调研方法为了能了解旅行社工作人员的旅游安全意识的基本情况,本文采用问卷调查的方法对南阳市的一些旅行社进行了调查。主要调查了南阳职工旅行社、南阳假日旅行社、南阳康辉旅行社、南阳阳光旅行社。主要调查的问题有:(1)被调查者在旅行社的职务,比如被调查在旅行社的职务是普通员工、导游、部门经理还是总经理。(2)被调查旅行社是否建立了安全预警机制和安全监控制度,是基本没有、或者是有但是不完善、还是很完善。(3)被调查旅行社里是否建立了高效的安全激励制度来激励员工重视安全问题,是建立了还是没建立。(4)被调查旅行社每隔多久对员工进行安全培训,是基本没有、或者一般是出现问题后再进行还是经常培训。(5)旅行社里员工的安全意识如何,是基本没有、一般还是很强。第 3 页 (共 11 页)3.基于旅行社的调研结果分析3.1 旅行社被调查者的职务构成表 1 被调查旅行社工作人员职务比例职务 普通员工 导游 部门经理 总经理人数 3 5 11 1比例 15% 25% 55% 5%由表 1 可以看出,被调查者在旅行社的职务多为部门经理,其比例占到 55%;其次为导游,比例占 25%;普通员工占 15%;总经理只占 5%。3.2 旅行社建立安全预警机制和安全监控制度的建立情况安全问题一直贯穿于旅游业的各个方面,比如旅行社里是否建立了安全预警机制和安全监控制度,那么,针对这个问题,旅行社都处于什么情况?通过对南阳市旅行社的调查,其结果如下:图 1 旅行社建立安全预警机制和安全监控制度情况图由上图可以看出:20%的旅行社基本没有建立安全预警机制和安全监控制度;还有 20%的旅行社虽然建立了安全预警机制和安全监旅 行 社 建 立 安 全 预 警 机 制 和 安 全 监 控 制 度 的 情 况基 本 没 有20%有 , 但 尚 不 完 善20%有 , 很 完 善60%基 本 没 有 有 , 但 尚 不 完 善 有 , 很 完 善第 4 页 (共 11 页)控制度,但是还不够完善;60%的旅行社建立了安全预警机制和安全监控制度,并且很完善。总的来说,旅行社对建立安全预警机制和安全监控制度的意识还是比较强的,但仍需加强。3.3 旅行社安全激励制度的建立情况随着我国经济的不断发展和人民生活水平的大幅度提高,我国的旅游业得到了巨大的发展,成为国民经济新的增长点。同时,我国知识经济时代和体验经济时代已经开始临近,这些变化对旅行社工作人员提出了新的要求 【4】 。旅行社工作人员整体素质偏低,无法适应现代游客对旅游的需求,严重阻碍了我国旅游业的健康快速发展。因此,对旅行社员工进行安全激励就显得尤为重要。那么,南阳市旅行社建立安全激励制度的情况是什么样呢?通过调查,其情况如下:图 2 旅行社建立安全激励制度情况图由上图可以看出:有 60%的旅行社建立了安全激励制度,40%的旅行社还没有建立安全激励制度,因此旅行社还需要加强建立安全激励制度。3.4 旅行社对员工进行安全培训的频率旅 行 社 建 立 安 全 激 励 制 度 的 情 况是60%否40%是 否旅 行 社 员 工 进 行 安 全 培 训 的 情 况10%35%55%0%10%20%30%40%50%60%基本没有不经常,一般是出现问题后再进行 经常第 5 页 (共 11 页)图 3 旅行社员工安全培训情况图由上图可以看出:有 10%的旅行社基本没有对员工进行安全培训;还有 35%的旅行社不经常对员工进行安全培训,一般是出现问题后才进行培训;55%的旅行社经常对员工进行安全培训。为了增强员工的安全意识,经常对员工进行安全培训是很重要的。3.5 旅行社员工的安全意识的情况通过对南阳市旅行社调查,旅行社员工的安全意识情况如下:图 4 旅行社员工安全意识图由上图可以看出:基本没有旅行社的员工没有安全意识;40%的旅行社员工安全意识一般;60%的旅行社员工安全意识很强。4 提高旅行社工作人员安全意识的主要途径综合以上数据分析,可以看出,旅行社工作人员的安全意识还是比较薄弱,仍然存在问题。针对以上问题,可以通过以下途径加以改善,主要体现在以下几个方面:4.1 建立完善的安全预警机制和安全监控制度旅游安全不仅仅考虑与人们生命财产直接相关的安全问题,还旅 行 社 员 工 安 全 意 识 如 何0%40%60%0%10%20%30%40%50%60%70%基 本 没 有 一 般 很 强比 例第 6 页 (共 11 页)应涵盖旅游资源安全、旅游环境安全等内容,准确、及时的预警信息能有效减少国家经济损失,确保人们生命财产安全,从某种意义上说对危险事故的预警也是一种安全 【2】 。旅游安全预警就是在安全事故发生之前,通过科学指标,对未来特定的一段时间,一定旅游区域内的旅游动向进行预测和引导,使旅游效果达到最佳。旅游安全预警系统是个复杂的系统,它是为了预防旅游活动过程中发生危险而建立的报警和排警系统,它担负着旅游安全信息的搜集、分析、对策制定和信息发布等功能,是国家发布旅游安全信息、进行安全预控的组织机构,它在警示旅游者和旅游企业、增加安全意志、提高安全防范与控制能力,使旅游者和旅游企业预见问题并采取积极的防范措施等方面有着极大的作用。我国目前很多地方都建立了假日旅游预警系统,属于旅游团体协作机构,依靠其成员单位的广泛性和权威性已经在假日旅游活动过程中发挥了积极、有效的作用。因此,可以在假日旅游预警系统的基础上,集成和调配相应的功能,建立一套完善的旅游安全预警系统。旅游预警制度是为准确提供旅游的发展态势信息,引导和方便人们假日旅游,促进各地旅游资源优化配置,进一步推动假日经济持续、快速、健康发展而组建的一种信息系统 【3】 。该系统主要以一定的标准监测、统计重点旅游城市和旅游风景区以及境外旅游目的地的旅游住宿设施状况、旅行社组接团、当时客流量以及民航、铁路、水运等相关旅游信息,并向全社会公开发布。旅游预警制度的建立,将有效缓解旅游者出游难的问题,既可以规范经营者,又可以正确引导消费者, 具有将积极的意义。其意义主要表现在:4.1.1 旅游预警制度有利于保证旅游正常运营 对旅客来说,有了可以随时查阅的旅游预警信息可以避免出现不必要的恐慌;对旅行社来说,及时准确的旅游预警信息更是他们变被动为主动的源泉。旅游景区景点根据有关预警信息对客流量的正确估计和判断,有利于景区景点采取相应对策,维护正常运营 【4】 。4.1.2 旅游预警制度有利于控制和减少风险第 7 页 (共 11 页)由于没有完善的出境旅游预警系统的帮助,一些已经投入了财力、物力准备开辟境外旅游新线路的旅行社,遇到突发事件如疾病、瘟疫、战争、暴乱导致游客临时退团的情形,即使已经与旅游者签定了合同,也会“被迫”毁约,致使“竹篮打水一场空” ,不仅旅行社损失巨大,而且旅游者也因为退团而损失了手续费和定金,还可能引起不必要的纠纷。可见,由有关部门对境内外一些影响旅游的事件,如疫情、战争、社会问题、政治问题予以发布并警示,有利于旅行社预见问题并采取积极措施 【4】 。此外,这也是对游客知情权的一种尊重。像美国、日本等一些旅游发达的国家,已经成立了专门机构,来进行出境国家的旅游预警,如当地的安全状况、疫情状况、交通状况甚至投资状况、法律环境等,进行综合的预报 【5】 。4.2 建立高效的安全激励制度员工激励激励在旅行社人力资源管理中的重要性源于旅游业特殊性、日趋激烈的竞争和激励对象的差异性等因素。旅行社员工激励是旅行社人力资源管理的一个重要内容,旅行社必须建立自己的有效激励机制,才能够应对激烈的市场竞争,使得旅行社在激烈的市场竞争中立于不败之地,并且为旅行社市场竞争力的提升和发展提供有力的保障 【6】 。对员工进行安全激励的主要途径有:4.2.1 强化工作人员的职业培训 随着旅游业的发展和旅游者自身素质、文化素养、知识层次的不断提高,对旅行社工作人员提出了更高的要求。在培训中要坚持业务培训、考核和职业道德教育并重,加强学习顺应潮流,与时俱进 【7】 。4.2.2 建立合理的薪酬制度 建立一种既能使尽职的员工获得应得的回报,又能使员工为其质量问题付出代价的激励机制,来调动员工工作的积极性,保证服务的质量 【7】 。 4.2.3 建立完善的福利和社会保障制度 除了使员工获得合理的收入之外,旅行社还必须建立完善的福利和社会保障制度。旅行社应根据国家有关部门政策的规定,为旅第 8 页 (共 11 页)行社的员工提供相应的福利,提供失业、医疗、养老、人身意外伤害等保险,以解除员工的后顾之忧,为旅行社的长期发展获得不断的动力源泉 【8】 。4.3 定期对员工进行安全培训旅游业是属于劳动密集型的产业,相对于其他产品,旅游产品有无形性、生产和消费的同时性、不可储存性、异质性的特点。这些特点决定了旅游产品的质量在很大程度上是由旅游从业人员的即时表现来决定的 【9】 。如果旅游从业人员没有掌握足够的基本安全知志,或是在旅游活动过程中不按有关规定行事,就会大大增加旅游安全事故发生的可能性。因此,旅游企业和旅游有关部门应按照国家有关规定定期对旅游从业人员进行培训,提高他们的安全知志水平和安全防范意志,强化他们在旅游活动过程中严格按照规章制度工作的意志,将安全事故的发生扼杀在萌芽阶段。因此,定期对员工进行安全培训也是尤为重要的。对旅行社员工的培训工作要做好以下四点:4.3.1 培训观念要重视 目前,南阳市旅行社对员工培训普遍不够重视。这主要是因为:第一、南阳大多数旅行社为中小型企业,盈利水平大多处于微利状态,因此只能更多关注企业的生存与发展,忽视了对员工的培训;第二、旅行社行业人才流动较为频繁,使得许多旅行社不敢花费大量财力物力对员工进行培训 【8】 。因此,旅行社要转变观念重视员工培训,尤其是中小型旅行社,要应对激烈的市场竞争更应该重视员工观念的改变。4.3.2 培训内容要合理南阳旅行社行业在培训内容方面出现的问题,主要表现在“两重两轻”:第一、重理论轻实践。大多数旅行社的培训内容主要集中在旅行社人力资源管理对策、旅行社员工素质提升等理论性问题上,较少直接涉及旅行社实践内容。第二、重宏观轻微观。大多数旅行社的培训内容是根据整个行业的情况来定的,很少直接根据旅行社的实际情况来设计培训内容。旅行社培训的内容应根据培训的目的、指导思想、评价培训成第 9 页 (共 11 页)败的依据等予以确定。因此,培训者对培训内容要精心设计。4.3.3 培训方法要灵活旅行社培训的效果在很大程度上取决于培训方法的选择,甚至在有的时候方法比内容更重要。当前,旅行社对员工培训采取的主要方法是“课堂讲授” ,除了课堂讲授以外, “角色扮演法”和“案例研究法”也可供选择。当然旅行社员工的培训方法还有很多,如工作轮换法、研讨法、工作指导法等,在实际工作中要灵活运用。4.3.4 培训结果评估要到位许多旅行社花费了很大的功夫对员工进行培训,却忽视了培训效果的评估。这种现状导致许多旅行社的培训形同虚设,浪费了大量的人力财力。培训也是一项企业投资,效果的好坏直接影响投资收益。培训效果评估是旅行社对培训工作完善和提高的重要手段,也是员工培训必不可少的组成部分。一方面,培训效果评估既能对培训组织部门的业绩作出评价,也能了解接受培训的人员的培训效果;另一方面培训效果评估还可以作为对培训投入产出的收益进行定性的统计分析,为旅行社人力资本投资和管理提供依据。4.4 完善旅游安全法规 旅游安全法规是从法律上保障旅游安全,为旅游活动过程中出现的各种安全问题的解决提供法律依据,依靠其权威性和强制性来规范和约束旅游从业人员的行为,增强旅游从业人员的安全意志和防控意志,提高旅游者的旅游安全防范意志,约束旅游者在旅游活动过程中的各种不当行为。目前,虽然旅游安全问题已经引起了人们的关注,国家和地方也相继出台了各种相关法规,但是我国的旅游法体制还不完善,对安全问题只是做出了原则性的指导和规定,在处理旅游安全的相关问题上还存在着很多空白处。旅游安全法规是旅游安全得到保障的基础,完善的旅游安全法规是旅游业顺利、平稳发展的保障和前提。除此之外,旅游者和旅游景区也要加强防范。对于旅游者,其自身要增强安全意识,具体内容为:每一位旅游者都要提高自身素质,不要仅仅考虑自己便利,把一些不利于景区安全的坏习惯带到旅游目的地中来。在旅游过程中,自觉听从有关服务与管理人员的第 10 页 (共 11 页)指挥,要本着对自己负责,对亲人负责,对社会负责的态度来规范自己在旅游景区内的行为 【3】 。在从事徒步穿越、攀爬等户外旅游项目时,一定要做好充分的物资和心理准备,并且要有经验丰富的领队来组织安排。在陌生区域行动时,一定要请熟悉地形的当地向导带路,一旦发生意外,也可以及时进行自救,将损失降到最小程度。对于景区,要加强安全防范。落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。景区自身要对安全工作高度重视,并在整体规划中进行安全规划,对可能发生的旅游事故制定出相应的应急预案 【3】 。景区要加强安全管理,设置维护游览秩序和治安的机构和专门人员,配备必要的装备,加强巡逻和检查,严惩扰乱旅游秩序的不法分子,确保国家财产和游人的安全。对船、车、码头、缆车、索道、观光电梯、滑道等交通设施,游览活动器械、险要道路及危险地段要定期检查,落实责任制,加强管理和维护,及时排除机械故障、危险岩石和其他不安全因素。在危险地段及水域或猛兽出没、易发生雷击、有害生物生长的地区要设置安全标志,做出防范说明。在容易发生交通事故的危险路段设立警示牌,清除交通障碍。并加强对游客集中场所、薄弱环节和部位、重要地段的治安保卫工作,抓好安全防范与管理工作,消除隐患,堵塞漏洞,杜绝各类旅游安全事故的发生。在没有安全保障的区域,要在显要位置做出真实地说明和明确的警示,并且不得开展游览活动。切实提高安全防范意识,加强对旅游设施的安全检查和巡查,排除安全隐患。要加强对主要游览路段和游人集中区域的看防,同时建立严格的责任追究制度,对安全事故责任单位、责任人给予相应处罚。加强重大事故应急救援制度建设,确保应急救援工作的规范化、制度化。建立统一指挥、职责明确、反应灵敏、运转协调的景区安全应急救援体系,建设高效的专业化救援队伍,配备必要的装备,提高特大事故的抢险救援能力。举办有特色、形式多样的宣传活动,带动景区旅游安全宣传工作。有条件的单位可编办安全生产刊物和宣传资料,及时将刊物和
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