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顾客满意度.doc

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顾客 满意
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“ 顾客满意度”理论与幼儿园管理 近年来,随着我国社会主义市场经济体制的建立和完善,随着教育体制改革的不断深化,不属于国家义务教育范畴的幼儿园教育逐步走向市场,在当今投资主体多元化、办园形式多样化的形势下,幼儿园教育已自觉不自觉地进入到社会经济运行体系中,在日益激烈的市场竞争中,幼儿园怎样求得生存与发展。本文尝试着从“顾客满意度” 理论角度谈一谈幼儿园的管理。一、“顾客满意度” 理论介绍随着社会生产力的不断发展,物质不断丰富,社会需求结构的调整,人的消费观念发生了巨大变化,同时,市场竞争日趋加剧。而市场竞争的本质特征就是“争夺顾客”,没有顾客就等于没有市场,顾客满意成为企业发展的基本动力。于是,以顾客为导向,力求满足顾客需求和期望,追求顾客满意和忠诚的经营管理新理念,在市场经济体制下,逐步形成并得到迅速发展。“顾客满意度”反映的是顾客的一种心理状态,指顾客对产品或服务的满意程度的心理感受。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。1.产品满意,是指企业产品带给顾客的满足状态,主要是产品的质量满意、价格满意。2.服务满意,要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施,并以服务质量为中心,实施全方位、全流程的服务。3.社会满意,指的是顾客在企业产品和服务的消费过程中,所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化,遵循诚信原则促进社会和谐。“顾客满意度”理论认为,顾客满意度是企业生存与发展的决定因素。因此,从顾客利益考虑来提供产品和服务,从企业文化、产品/服务流程、产品/ 服务质量等方面入手,建立以顾客为中心的企业发展战略,满足顾客满意的三个层次,提高顾客满意度,增加顾客忠诚度,并努力做到比其他同类产品或服务更让顾客满意,从而提升企业效益,实现企业的长远发展。二、“顾客满意度” 理论在幼儿园管理中的实施 幼儿园虽不是企业,但幼儿园原本就是以教育和服务为主要产品,同时自我管理、自主经营是目前我国幼儿园发展的总体趋势,因而让每个孩子身心和谐的发展,使家长满意、社会满意便是我们每个幼教人所共同追求的目标。说话容易做事难,在幼儿园到底该如何实施“顾客满意度”战略呢?我的思考和做法是:(一)创建导向型园本文化,打造团队精神就目前我国的幼儿园体制来看无外乎两种类型,一种是由政府和教育部门主管的或是由大型国有企业开办的所谓的公立幼儿园,另一种就是由个人开办的民办幼儿园。公立园的教职员工长期享受计划经济的好处,对体制的改革、竞争机制的引入一部分还抱有相当大的抵触情绪;民办园的员工虽说对竞聘、考核、淘汰等词耳熟能详,无论哪种办园形式,能真正自觉地为幼儿园的发展考虑而工作的人可能不在多数。公立园员工的心态是我上班了,幼儿园或企业就得支付我的工资,民办园则可能是此处不留人自有留人处。试想以如此心态工作能真正做到为孩子的发展而努力、能真正让家长满意吗?促进孩子全面和谐的发展,真正让家长满意、让社会满意,光靠园长或是少数人说到、做到都是没有用的,必须是全体员工的共同意识和一致行为。如何做到让员工的意识和行动统一呢?1、培训这个培训不是我们以前的幼教理论的学习、业务能力的提高,而是要将目前顾客满意、顾客满意度、顾客忠诚等新的营销理念传授给员工并使大家达成共识。西方管理学家把服务的英文词 SERVICE 作为企业服务七个原则的缩写:Smile——微笑、Excellent ——出色、Ready——准备好、Viewing——观察、Inviting——邀请、reating——创造、Eye——目光。尽管如此概括多少有些牵强,但从这七个原则中我们能够明显看出,服务必须真心诚意地面对顾客。要做到这一点就必须加强对员工的培训,员工培训是达成共识的较好途径。在我园的员工培训中一方面通过聘请大学教授进行营销理念、人生的企业策划的讲座,同时在培训中我们让大家思考并讨论:“我的收入到底从哪来?幼儿园发展了对我到底有何好处?我想增加收入,必须怎样做?每一个孩子和家长都喜欢我,会对我有什么好处”等,让每个员工充分认识到想要顾客忠诚,首先就要让他满意;充分认识到孩子喜欢、家长满意对幼儿园发展、对自己的重要性,从而达到每个员工自觉地、主动的站在孩子和家长的角度去思考问题、去工作、去服务、去寻找自己工作中的不足。有资料表明一个满意的顾客会为你带来 8 个潜在的顾客;一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉8~10 人;其中 20%的不满顾客还会告诉 20 人之多。当每个员工明白到以上道理我想也就无须园长们按“ 露出八颗牙齿” 的标准去衡量员工的‘微笑’ 服务、去整天检查孩子的衣服是否扎在裤子里、教师是否按计划在组织孩子活动了。老师们真诚的微笑、体贴的关怀、孩子健康和谐的成长一定会赢得家长的信任和忠诚,从而使家长转化为潜在的广告宣传员。2、熏陶俗话说“三个女人一台戏” ,张家长李家短、几个人扎在一堆说三倒四的小戏在幼儿园这个女儿国中经常上演着,在提倡企业文化的今天,打造团结向上的团队精神、创建具有良好的心态以及积极勤奋工作的园本文化是摆在每个园长面前的一个新的课题。海尔集团总裁张瑞敏就说过,在海尔集团,我的角色,第一是设计师,在企业发展中使组织结构适应于企业的发展;第二是牧师,不断地布道,使员工接受企业文化,把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。他的话道出了领导者在企业文化建设中的作用。在幼儿园的改制过程中,员工陈旧的观念、对改制的不知所措以及焦虑等情绪,如果引导调适不当将会给幼儿园的工作带来负面影响,在这当中就需要我们管理者很好的规划幼儿园的前景,同时要广泛的、不厌其烦的向员工宣传,使其成为大家所共同追求的工作愿景,让每个员工将自身的工作和幼儿园的发展结合起来。在我园的改制中我们除了做好以上工作外,还从杂志、网络上选编一些好的文章及故事(如《泰国饭店》、《辞职》)自编成《文摘》,或是向员工推荐诸如:《这是你的船》、《没有任何借口》等书让每个员工传阅,让大家在潜移默化中调整心态、调整自己的行动;同时我们还利用娱乐、集会等时间通过“同舟共济” 、“ 渡河”“ 信任倒”等游戏来培养团队精神;通过“我给孩子(家长)” 的一句话、《教职工职业道德规范》的制定,来强化员工的服务意识,提升员工的精神境界,以达到统一全园教职工的价值观,培养团结、热情、向上的园本文化和团队精神的目的。3、让幼儿园充满爱的氛围按照“顾客满意度” 理论,任何一家企业都会有两种顾客,第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客,也叫外部顾客。第二种顾客即是公司的员工,也叫内部顾客。内部顾客满意是达成顾客满意的第一步,是外部顾客满意之本。一个企业即要提高顾客忠诚度,必须首先培养忠诚的员工,提高员工的满意度。顾客是在一个在购买与消费的过程中寻求尊重,而员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾客满意度。一些跨国企业在对顾客服务的研究中,清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个 “价值链” 关系:满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响,价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。为此作为幼儿园的经营者和管理者在强调让家长满意的同时,切不可忽视“内部顾客” ——我们的员工,要让内部顾客满意决不能仅仅依靠金钱。开放式交流、为员工创造更加良好的精神环境,不断提升员工的满意度;注重积极向上、团结奋斗的文化培养,形成强大的团队精神;注重关心员工思想情绪,创造条件满足员工精神与物质需求;为员工提供教育和培训的机会;充分授权,真正做到尊重知识、尊重人才,加强平等、自由的沟通;关心员工的成长,为员工提供展示能力的平台和空间,同时注意为员工解决实际困难并通过节日短信等方式营造温馨和谐的心理环境,让每个员工真正体会到经营者或管理者对他的关心,真正感受到他在这个集体中的重要性,这时他就会以积极的态度、饱满的热情去工作,并将这种爱传承到他所接触的每一个家长和孩子,满意地员工为我们带来的是高质量的服务,是家长和社会的满意。(二)成在细节、以心赢心幼儿园的教育和服务要真正做到让家长和社会满意,光有员工的激情、热情和爱心是不够的,经营和管理者还应该让员工知道如何去做、何时去做、怎样去做,这就是我们常说的幼儿园的制度建设。设计全面的具有指导性、可操作性的制度用以引导员工的行为规范,构建行为文化,是每一个经营和管理者所需要做的管理中的又一个大事。人们常说细节决定成败,在制度和工作流程的制定中,我们应该发挥集体的智慧查找工作中的漏洞、不足及隐患。使制度的制定不再是管理者独自做的文字游戏、不再是挂在墙上的条文,而成为广大员工自觉地行为规范。在日常工作中我们每个员工做到:站着接待家长和孩子、户外活动前为孩子隔上一条隔汗的小毛巾、孩子离园前为每个孩子整理好衣裤……,我们倡导每个员工用诚心、精心、细心、热心、耐心的服务去赢得家长的放心、称心、动心、舒心和宽心,真正做到“以心赢心” 。在我们每个月的家长问卷中,家长的满意度在不断提高。现代管理是一门博大精深的学问,作为幼儿园的经营和管理者,在吸收专业知识、提高专业理论、做本专业专家的同时,也要不断地学习和吸收先进的管理知识,也要能“跳出画外看画” 。当你站在另一个角度来审视自己的工作时,我想你一定会有意想不到的收获。
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